培訓(xùn)對(duì)象

中基層

管理者

培訓(xùn)目標(biāo)及收益

1、認(rèn)識(shí)溝通過(guò)程中的各種障礙及解決方法； 

2、掌握有效溝通準(zhǔn)備的主要步驟與方法； 

3、學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理沖突的要點(diǎn)與步驟。

序號(hào)

章

節(jié)

 要 點(diǎn)

教學(xué)方法

備注

1

超級(jí)溝通

基本概論

（1）何為“有效溝通”

①兩分鐘找到六個(gè)共同點(diǎn)

②有效溝通的前提是尊重

③有效溝通從“心”開(kāi)始

講解講授

小組討論

引導(dǎo)提問(wèn)

案例：

某部門(mén)A員工

（2）影響溝通的因素

（3）有效溝通的前提

（4）溝通的四顆“心”

 2

超級(jí)溝通底層技能

（1）準(zhǔn)備

①明確主題

②明確目的

③明確并分析對(duì)象

④制定溝通計(jì)劃

⑤預(yù)測(cè)異議并思考應(yīng)對(duì)方法 

案例分析

小組討論

講解講授

活動(dòng)：食指擺人字

案例：

a.路易斯與霍華德

b.斯偉與老板

（2）傾聽(tīng)

①聽(tīng)語(yǔ)言

②聽(tīng)隱意

活動(dòng)：逢三抓手

（3）表達(dá)

①分點(diǎn)概括

②強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

③舉例說(shuō)明

（4）理解

①?gòu)?fù)述

②確認(rèn)

    3

與上級(jí)的

溝通藝術(shù)

（1）與上級(jí)溝通的基本要求

①聆聽(tīng)上級(jí)的指令時(shí)記錄并確認(rèn)

②不要馬上提出異議和辯解

③不給上級(jí)高期望，要給上級(jí)大驚喜

講解講授

引導(dǎo)提問(wèn)

案例分析

案例：

a.小路與霍總

b.華總與小易

c.簡(jiǎn)森與上級(jí)

d.卡爾與上級(jí)

（2）向上級(jí)請(qǐng)示工作的關(guān)鍵

①至少提交兩個(gè)方案

②盡量當(dāng)面請(qǐng)示，減少線上請(qǐng)示

（3）向上級(jí)匯報(bào)工作的關(guān)鍵

①先結(jié)果還是先原因

②先務(wù)實(shí)還是先務(wù)虛

（4）向上級(jí)反映問(wèn)題的關(guān)鍵

①問(wèn)題經(jīng)過(guò)核實(shí)，確定屬實(shí)

②有解決該問(wèn)題的建議

③反應(yīng)客戶問(wèn)題，站對(duì)角度

（5）減少溝通中的模糊詞匯

①大概

②也許

③盡快

④好像

⑤可能

（6）與不同風(fēng)格的上級(jí)溝通

①命令型

②獨(dú)裁型

③民主型

    4

與平級(jí)的溝通藝術(shù)

（1）與平級(jí)溝通的基本要求

①靈活應(yīng)對(duì)異議與分歧

②接受差異

③克服傲慢，并虛心向同事學(xué)習(xí)

④增強(qiáng)協(xié)作意識(shí)，相互配合

講解講授

引導(dǎo)提問(wèn)

案例分析

（2）如何化解與平級(jí)的沖突

①放棄猜測(cè)

②主動(dòng)溝通

③第三方介入

④重新培養(yǎng)感情

案例：

愛(ài)通明娟與阿蘇

    5

與下級(jí)的溝通藝術(shù)

（1）與下級(jí)溝通的基本要求

①口吻平等，用詞得體

②善于傾聽(tīng)，給予反饋

講解講授

案例分析

案例：

隋女士與下級(jí)

（2）給下級(jí)下達(dá)指令的關(guān)鍵

①陳述

②詢(xún)問(wèn)

③支持

（3）向下溝通的阿貝斯法則

①何為ABESS

②ABESS法則的正確應(yīng)用

案例：

店長(zhǎng)與小王

（4）如何聽(tīng)取下級(jí)匯報(bào)工作

①記錄筆記

②查缺補(bǔ)漏

③表明態(tài)度

情感賬戶

    6

跨部門(mén)的

溝通藝術(shù)

（1）跨部門(mén)溝通不暢的原因

①部門(mén)間關(guān)注重點(diǎn)不同

②部門(mén)間彼此不了解

③部門(mén)間責(zé)任不清

案例分析

講解講授

（2）跨部門(mén)溝通順暢的關(guān)鍵

①溝通中，明確責(zé)任（人）

②建立并維系跨部門(mén)同事之間的感情

③職級(jí)對(duì)等，方便溝通

（3）建立跨部門(mén)溝通的機(jī)制

①正式溝通

②非正式溝通