一、標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)涵

（一）總體目標(biāo)

（二）主要內(nèi)容

1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

2、管理標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（三）建設(shè)原則

1、管理制度與業(yè)務(wù)制度相分離

2、系統(tǒng)管理與操作規(guī)程相分離

3、基礎(chǔ)制度與專項制度相融合

二、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)內(nèi)容

（一）業(yè)態(tài)分類及劃分依據(jù)

1、旗艦網(wǎng)點

（1）運營服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

2、綜合網(wǎng)點

（1）運營服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

3、單一網(wǎng)點

（1）運營服務(wù)能力

（2）綜合工作量

（3）客戶結(jié)構(gòu)

（4）資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模

（5）業(yè)務(wù)功能

（二）業(yè)務(wù)量計量

1、交易處理業(yè)務(wù)量

2、手工處理業(yè)務(wù)量

3、折前業(yè)務(wù)量

4、折后工作量

（三）高低柜業(yè)務(wù)劃分

1、劃分標(biāo)準(zhǔn)及作用

2、高柜配備標(biāo)準(zhǔn)

3、低柜配備標(biāo)準(zhǔn)

4、內(nèi)部柜配備標(biāo)準(zhǔn)

5、高低柜配比標(biāo)準(zhǔn)

（四）崗位設(shè)置及職責(zé)

1、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

2、業(yè)務(wù)主管

3、大堂經(jīng)理

4、客戶經(jīng)理

5、柜員

6、后臺人員

（六）員工配備標(biāo)準(zhǔn)

1、旗艦網(wǎng)點

2、綜合網(wǎng)點

3、單一網(wǎng)點

三、網(wǎng)點設(shè)備管理

（一）機具設(shè)備

1、排隊叫號機策略編制與運用

2、自助存取款機現(xiàn)金配置額度

3、自助終端功能擴展

4、網(wǎng)銀體驗機示范意義

5、自助回單打印機作用發(fā)揮

6、快捷發(fā)卡機推廣使用

7、網(wǎng)點宣傳屏播放要求

8、其他設(shè)備

（二）柜員物品管理

1、業(yè)務(wù)終端功能開發(fā)

2、點鈔機運用維護

3、掃描儀擺放要求

4、錢箱及物品柜

5、其他設(shè)備

四、網(wǎng)點業(yè)務(wù)管理

（一）制度建設(shè)

1、法律規(guī)章

2、操作指南

3、操作手冊

（二）業(yè)務(wù)流程

1、流程排查

2、流程分析

3、流程優(yōu)化

（三）營銷管理

1、加強客戶管理

2、強化陣地營銷

3、開展協(xié)同營銷

4、推動聯(lián)動營銷

5、實施精準(zhǔn)營銷

6、強力外拓營銷

7、鏈?zhǔn)綘I銷客戶

8、統(tǒng)籌營銷資源

（四）事中審核

1、事權(quán)劃分

2、現(xiàn)場審核

3、核準(zhǔn)報備

4、現(xiàn)場巡視

5、檢查監(jiān)督

（五）事后控制

1、日終檢查

（1）檢查內(nèi)容

（2）檢查方法

2、定期檢查

（1）重要環(huán)節(jié)梳理

（2）行為動態(tài)排查

（3）會計報表分析

3、不定期檢查

（六）如何開好晨會夕會

五、網(wǎng)點服務(wù)管理

（一）客戶服務(wù)

1、 秩序維護

2、 安全措施

3、 業(yè)務(wù)分流

4、 服務(wù)引導(dǎo)

5、 真實性審核

（二）突發(fā)事件處理

1、 客戶投訴

2、 媒體到訪

3、 突發(fā)風(fēng)險

六、考核評價體系

（一）考核目標(biāo)

（二）考核項目

（三）考核方法