【課程背景】

在利率市場化、客戶需求多元化及金融監管趨嚴的背景下，銀行傳統線下營銷模式面臨巨大挑戰，電話營銷（電銷）因其高效觸達、精準服務的特點，成為銀行存量客戶經營與新客拓展的核心手段。然而，當前銀行電銷普遍存在三大痛點：

合規風險高：客戶隱私泄露、話術違規等問題頻發，引發監管處罰與聲譽損失；

轉化效率低：客戶拒接率高、需求挖掘淺層化，導致營銷資源浪費；

客戶體驗差：機械化推銷引發客戶反感，損害銀行專業形象與長期信任。

基于此，本課程聚焦理財、信用卡、貸款等銀行高頻電銷場景，從合規底線、客戶心理、實戰話術、工具賦能四大維度，系統性解決銀行從業者“不敢打、不會打、打不透”的營銷困境，助力銀行實現客戶價值深耕與業績可持續增長。

【課程收益】

2 精準掌握金融電銷的監管紅線與操作規范，規避違規風險

2 運用客戶分層標簽（資產等級、風險偏好）與DISC性格分析，實現“千人千面”精準觸達深化對消費者權益保護重要性的認識

2 熟練使用“限時權益”“階梯獎勵”等促單策略，推動客戶從“猶豫”到“行動

【課程受眾】

銀行業務部門員工、新員工、理財經理、客戶經理

【課程時長】：1天，6小時

【培訓方式】：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練

【課程大綱】

第一講：電話營銷理論基礎與合規要點

一、電話營銷的三大核心目標

1、觸達

2、信任

3、轉化

二、電話營銷的價值與挑戰

1、低成本高效觸達

1）價值體現：成本低、覆蓋廣

2）銀行案例：某銀行通過電銷激活5萬名“睡眠客戶”（半年無交易），人均成本僅2元，帶來超3000萬存款回流。

2、精準營銷與即時反饋

1）價值體現：精準匹配產品獲取客戶反應

2）銀行案例：某股份制銀行通過“客戶分群+動態話術”，將理財產品的電銷轉化率從1.2%提升至3.5%

3、深度需求挖掘與關系維護

1）價值體現：高頻互動增加客戶黏性、捕捉客戶隱性需求

2）銀行案例：某城商行理財經理通過每月1次電銷跟蹤，使高凈值客戶資產留存率提高40%

4、合規與風險控制

1）金融產品電銷的監管要求

2 錄音流程

2 話術規范

2）客戶隱私保護與反騷擾原則

案例分析：某銀行違規電銷事件討論

第二講：電話營銷實戰方法論

一、DISC性格分析與銀行客戶應對策略

1、支配型（Dominance）客戶

1）核心特征

l 目標導向，決策果斷，注重效率；

l 反感冗長解釋，偏好直接獲取關鍵信息；

l 對挑戰和掌控感有強烈需求。

2）銀行場景與應對策略

l 話術設計：開場白精簡

l 產品推薦：強調“高效”“權威”（如“專屬VIP通道”“行長特批額度”）

l 禁忌：忌用模糊話術（如“可能”“大概”）

2、影響型（Influence）客戶

1）核心特征

l 外向熱情，喜歡社交互動；

l 關注體驗與情感共鳴，易被故事和案例打動；

l 決策易受他人評價影響。

2）銀行場景與應對策略

l 話術設計：以贊美開場

l 產品推薦：強調“社交屬性”

l 禁忌：忌用過于專業的術語等

3、穩健型（Steadiness）客戶

1）核心特征

l 風險厭惡，追求安全穩定；

l 決策謹慎，需要多次確認信息；

l 偏好長期關系，反感高壓推銷。

2）銀行場景與應對策略

l 話術設計：強調穩健性

l 產品推薦：主打保本、低波動

l 禁忌：避免催促、制造緊張感

4、謹慎型（Conscientiousness）客戶

1）核心特征

l 注重細節與邏輯，偏好數據支撐；

l 理性決策，對風險敏感；

l 傾向于獨立研究，反感主觀推銷。

2）銀行場景與應對策略

l 話術設計：提供證據、邏輯清晰

l 產品推薦：強調透明化、風險機制

l 禁忌：隱瞞風險或模糊條款

二、DISC性格判斷與實戰技巧

1、快速識別客戶類型

1）電話溝通中

l 支配型：語速快、直接提問（如“利率多少？多久放款？”）；

l 影響型：主動分享個人經歷（如“我朋友也買過這個產品…”）；

l 穩健型：反復確認細節（如“你確定保本嗎？”）；

l 謹慎型：要求提供書面材料（如“把合同條款發我郵箱”）。

2）CRM標簽輔助

l 支配型客戶：高頻交易、偏好自主操作手機銀行；

l 影響型客戶：積極參與銀行線下活動；

l 穩健型客戶：長期持有存款類產品；

l 謹慎型客戶：多次瀏覽產品風險提示頁。

2、策略靈活切換

1）混合型客戶

示例：客戶既關注數據（謹慎型）又在意效率（支配型） → 提供精簡版報告并承諾“24小時專屬答疑”。

2）場景適配

貸款場景：對支配型客戶強調“快速審批”，對謹慎型客戶提供“還款計劃模擬表”。

三、需求挖掘與產品介紹

1、SPIN提問法挖需

l S（背景問題）

l P（痛點問題）

l I（暗示問題）

l N（需求解決）

2、FABE法則在銀行產品推薦中的應用

1）FABE法則的概念

2）FABE法則的運用

案例：信用卡分期場景示例

3、常見異議處理4步法

案例：其他銀行收益更高，我考慮一下

l 認同

l 澄清

l 解決

l 推進

實戰演練：每組抽取一個異議場景（如貸款客戶質疑利率），現場設計話術。

第三講：電話營銷場景化模擬演練

1、理財到期客戶續接（保守型客戶）

1）客戶畫像：60歲，持有100萬保本理財即將到期，曾表示“收益低但不敢冒險”。

2）話術要點

l 強調“本金安全+收益升級”（如大額存單按月付息）。

l 使用“損失規避”心理：“如果繼續存活期，每年利息損失約1.2萬元。”

2、銀行電銷全流程實戰

案例背景：

客戶：某小微企業主，存款200萬活期，理財經理推薦對公理財+稅務優化方案。

任務要求：

5分鐘內設計包含觸達+挖需+產介+異議處理的話術；

包含至少1個客戶異議處理；

加入合規話術（如風險提示）。