課程背景:

在銀行業(yè)競爭加劇的當下，客戶對服務(wù)效率與體驗的要求不斷提升。廳堂作為銀行服務(wù)的前沿陣地，其動線流暢度、分流及時性直接影響客戶滿意度；而隨著老齡化加劇，適老服務(wù)質(zhì)量已成為衡量銀行服務(wù)溫度的重要指標。

實際服務(wù)中，部分員工存在動線疏導不及時、適老服務(wù)細節(jié)不到位、語言表達生硬等問題。為此，特開設(shè)本次實操培訓，通過聚焦核心場景、強化技能訓練，幫助員工快速提升服務(wù)能力，用專業(yè)與溫度贏得客戶認可。

課程收益：

l 提升員工服務(wù)實操能力

l 優(yōu)化客戶服務(wù)體驗

l 提高銀行運營效率

課程受眾：大堂經(jīng)理、柜員

培訓方式：課堂講授、案例分析、小組討論、場景演練

課程大綱：

第一部分：廳堂服務(wù)實操

一、動線流程管理

1、廳堂動線設(shè)計原理

2、核心動線分類

ü 客戶入口

ü 取號

ü 等候

ü 辦理

ü 離開

3、關(guān)鍵節(jié)點標識

4、高峰時段動線疏導技巧

ü 疏導話術(shù)

ü 人員協(xié)作

ü 情景模擬

二、分流導儲能力提升

1、客戶需求快速識別

ü 互動提問："如何 30 秒判斷客戶是辦理簡單業(yè)務(wù)還是復雜業(yè)務(wù)？"

ü 識別維度：攜帶資料、神態(tài)表情、詢問內(nèi)容

ü 案例分析：某網(wǎng)點通過需求預判，分流效率提升 40%

2、渠道匹配與引導話術(shù)

ü 自助渠道引導

ü 線上渠道引導

ü 錯誤示范對比

第二部分：適老化與特殊客群的溫情服務(wù)

一、適老化服務(wù)背景解讀

二、老年客群的特點

3、身體變化

4、心理變化

5、需求變化

案例：數(shù)字化轉(zhuǎn)型期，老年客戶的服務(wù)困惑

三、適老服務(wù)的關(guān)鍵點和注意事項

1、客戶迎接

2、需求確認

3、業(yè)務(wù)預處理

4、業(yè)務(wù)分流

5、敬老服務(wù)

6、綠色通道

7、延伸服務(wù)

案例：同業(yè)的溫暖服務(wù)舉措與創(chuàng)新

四、老年客戶突發(fā)應急事件處理

1、意外摔傷

2、突發(fā)疾病

案例：金楊支行營業(yè)廳內(nèi)即緊張又暖心的一幕

五、特殊客群服務(wù)接待

1、什么是特殊客群？

2、視力障礙客戶服務(wù)接待注意事項

3、聽力障礙客戶服務(wù)接待注意事項

4、書寫障礙客戶服務(wù)接待注意事項

5、關(guān)于對現(xiàn)（退）役軍人的優(yōu)先服務(wù)

6、孕期客戶的接待流程及注意事項

第三部分：儀容儀表與著裝規(guī)范

一、贏得客戶信任的第一印象：首因定律

二、女性職場儀容儀表規(guī)范

2 發(fā)型

2 妝容

2 著裝

2 飾品

三、男性職場儀容儀表規(guī)范

2 發(fā)型

2 面容

2 著裝

2 飾品

實戰(zhàn)演練：系絲巾+系領(lǐng)帶現(xiàn)場教學

第四部分：語言表達與投訴處理

一、正向表達的技巧

1、禁忌對比："不能辦"vs"您需要補充 XX 材料就能辦"

2、互動練習：將 "這是規(guī)定" 轉(zhuǎn)化為客戶易接受的表達

二、簡易投訴處理流程四步法

1、隔離

2、傾聽

3、共情

4、解決

5、跟進

情景演練：客戶因被限制暫?！胺枪衩娼灰住眮砭W(wǎng)點激動大鬧，請問如何處理？