課程內(nèi)容：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 
一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識認識服務(wù)
1、服務(wù)的三個層次
 超越期望值服忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
 附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
 基本服務(wù)無怨言
2、客人滿意的三個層面
 商品直接
 服務(wù)直接
 企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個因素
 可靠性態(tài)度
 響應(yīng)性反應(yīng)
 安全性專業(yè)
 移情性耐心
 有形性儀容

　 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。

二、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧懂得服務(wù)
1、客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2、客戶服務(wù)技巧的基本含義
3、客戶服務(wù)能力如何提升
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
4、如何才能以客戶為中心 
小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距 
5、客戶服務(wù)的概念
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
 如何使客戶獲得的價值最大化 
小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

三、如何看待客戶的抱怨抱怨是企業(yè)長盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何處理內(nèi)部與外部客戶的抱怨
練習：如何建立客戶投訴渠道
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 
一、認識你的服務(wù)角色
1、理解你的企業(yè)、工作、客戶
現(xiàn)場演練：企業(yè)與客戶和我的關(guān)系
服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
2、與客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 
 掌握認識服務(wù)溝通對象的工具九型人格幫您識別不同性格的客戶
研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
 看、聽、說的技巧
 看、聽、說的一般注意點的掌握
現(xiàn)場演練：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣 
案例分析：問的智慧
不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
 電話溝通的技巧 
 電話溝通的一般要求