課程大綱

導(dǎo)入：物業(yè)管理行業(yè)面臨的時(shí)代變局

（激發(fā)學(xué)員的危機(jī)意識(shí)和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度）

1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)

2、防不勝防：物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各類風(fēng)險(xiǎn)

3、釜底抽薪：你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不？

4、大業(yè)主的期望：開(kāi)發(fā)商對(duì)待物業(yè)的態(tài)度變化

5、社區(qū)誰(shuí)做主：“熱心業(yè)主”的強(qiáng)勢(shì)干預(yù)

主題：做好基本服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理和業(yè)主滿意度維護(hù)是經(jīng)營(yíng)的基本邏輯

模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運(yùn)用能力提升

（一）工作場(chǎng)景導(dǎo)入

1、你是誰(shuí)？你憑什么管我？

2、我的單車不見(jiàn)了！你賠！

（二）物業(yè)法律法規(guī)常見(jiàn)案例

1、管理費(fèi)租戶繳？——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系

工作實(shí)踐：怎樣運(yùn)用好業(yè)主與租戶的關(guān)系？

2、抓住小偷一頓打？——緊急避險(xiǎn)與正當(dāng)防衛(wèi)

工作實(shí)踐：物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況？

3、白紙黑字就一定有效？——規(guī)定、約定、承諾的法律效力

工作故事：業(yè)主管理規(guī)約的作用

4、樹(shù)枝砸人，誰(shuí)的錯(cuò)？——物業(yè)管理活動(dòng)中的侵權(quán)行為

補(bǔ)充案例：電梯滑梯，業(yè)主受傷

5、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式

實(shí)踐討論：業(yè)主間的糾紛主要包括哪些？

6、賭氣用車堵門(mén)，報(bào)民警還是交警？

實(shí)踐討論：怎樣借用外部機(jī)構(gòu)的力量？ 

（三）物業(yè)管理法律的體系設(shè)計(jì)解讀

1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)

2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》七大制度解讀

1）社區(qū)“高權(quán)力”——業(yè)主大會(huì)制度

2）社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度

3）物業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度

4）代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗(yàn)制度

5）行業(yè)門(mén)檻：物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度（簡(jiǎn)單介紹）

6）從業(yè)資格：物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度（簡(jiǎn)單介紹）

7）物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項(xiàng)維修資金制度

模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及案例分析

（一）項(xiàng)目運(yùn)作層面經(jīng)營(yíng)糾紛風(fēng)險(xiǎn)

1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護(hù)還是保安？

工作實(shí)踐：怎么履行秩序維護(hù)職責(zé)？

2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場(chǎng)地服務(wù)？

延伸案例：地下車庫(kù)浸水，車主損失慘重

工作實(shí)踐：怎么減少車輛相關(guān)糾紛

3、業(yè)主房門(mén)大開(kāi)，保安入室被誤會(huì)

工作實(shí)踐：巡邏時(shí)遇見(jiàn)的各類事件處理

4、拾金不昧的錦旗故事

實(shí)踐討論：好人好事案例分享與運(yùn)用

5、樓內(nèi)焚香燒紙，安管怎樣管？

實(shí)踐討論：消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點(diǎn)

6、記者來(lái)了——怎樣應(yīng)對(duì)媒體采訪

實(shí)踐討論：您的項(xiàng)目中，有哪些媒體的敏感點(diǎn)

（二）企業(yè)運(yùn)作層面的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

1、落伍：物業(yè)行業(yè)巨頭們來(lái)勢(shì)洶洶

2、失盤(pán)：丟掉了賴以生存的物業(yè)服務(wù)合同

3、安全：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、安全生產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

4、品牌：物業(yè)及集團(tuán)的口碑與持續(xù)發(fā)展

模塊三、客戶服務(wù)及業(yè)主滿意度管理

（一） 知己知彼：業(yè)主對(duì)物業(yè)社區(qū)服務(wù)的需求升級(jí)

1、討論：業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的需求

2、升級(jí)：業(yè)主對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求

3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色

4、社區(qū)服務(wù)中蘊(yùn)含的經(jīng)營(yíng)機(jī)遇

5、業(yè)主需求匹配的管理措施

（二）服務(wù)體驗(yàn)：業(yè)主軟硬件體驗(yàn)點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)

1、“多媒體”業(yè)主體驗(yàn)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)

2、“懶人時(shí)代”與服務(wù)便利性設(shè)計(jì)

3、精準(zhǔn)服務(wù)與一次正確率

4、對(duì)服務(wù)體驗(yàn)管理的制度化設(shè)計(jì)

（三）感知強(qiáng)化：不知道你愛(ài)他=沒(méi)愛(ài)他

1、業(yè)主滿意度公式：滿意度=服務(wù)感受-服務(wù)期望

2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析

3、參與感：怎樣調(diào)動(dòng)業(yè)主的物業(yè)公司的認(rèn)同

4、技能訓(xùn)練：怎樣向業(yè)主表達(dá)我們的愛(ài)

（四）堂堂正正：服務(wù)承諾、暢順溝通、業(yè)主自治

1、物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力分析

2、服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)選擇

3、業(yè)主粉絲群體的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)

4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢(shì)

總結(jié)：對(duì)待業(yè)主，從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營(yíng) 

后續(xù)討論：立足眼前，我們可以做什么？