【課程背景】

作為經(jīng)營(yíng)企業(yè)，80%的危機(jī)是由客戶投訴產(chǎn)生的。一線工作人員，作為窗口部門每天面對(duì)形形色色的客戶，是眾多客戶投訴的親身經(jīng)歷者。如何在眾多客訴中甄別出潛在危機(jī)，并在客訴發(fā)展成危機(jī)前就將它解決，對(duì)企業(yè)危機(jī)管理是關(guān)鍵一環(huán)。同時(shí)作為企業(yè)的基層代表，不光要在企業(yè)發(fā)生危機(jī)后，做一個(gè)“守衛(wèi)者”，更應(yīng)該在日常工作中做好一個(gè)品牌價(jià)值的傳遞者。

課程通過(guò)案例分享及和一線員工互動(dòng)，總結(jié)提取了可能演變?yōu)槲C(jī)的客訴類型，讓一線員工增加危機(jī)管理意識(shí)，把好危機(jī)管理第一關(guān)。同時(shí)提升一線員工的品牌保護(hù)意識(shí)，在日常工作中，做好客戶服務(wù)工作。

【課程收益】

了解危機(jī)傳播規(guī)律

了解企業(yè)危機(jī)管理體系的重要性

建立危機(jī)管理意識(shí)

提升應(yīng)對(duì)客訴技巧

建立維護(hù)品牌價(jià)值意識(shí)

【課程特色】

授課風(fēng)格輕松愉快，大量案例分享，從案例中讓一線工作人員找到共鳴，通過(guò)模擬演練，做到學(xué)以致用。

【課程對(duì)象】

企業(yè)一線工作人員，如銷售、售后、客服等。

【課程大綱】

一、常見(jiàn)的客戶投訴有哪些？

1、常見(jiàn)的客戶投訴類型

發(fā)泄型

被迫型

習(xí)慣型

秋菊型

2、日常工作中哪些環(huán)節(jié)更容易遇到客戶投訴

產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)

技術(shù)服務(wù)不到位的時(shí)

無(wú)端卷進(jìn)輿論當(dāng)中

案例分析：特斯拉車輛失控、上海車展MINI展臺(tái)冰淇淋事件、海底撈不雅視頻事件

課堂互動(dòng)：你的工作經(jīng)歷中印象最深的一次客訴是什么

二、危機(jī)是怎么傳播起來(lái)的？

1、廣義危機(jī)的定義

外在和內(nèi)在

事實(shí)與主觀

2、企業(yè)危機(jī)的定義

造成企業(yè)危機(jī)的原因

3.危機(jī)傳播的一般規(guī)律

危機(jī)傳播要素

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下危機(jī)傳播特點(diǎn)

案例分析：由客戶投訴引發(fā)的危機(jī)案例

課堂互動(dòng)：你知道的一次有客訴引發(fā)的危機(jī)

三、客訴為什么會(huì)上升為危機(jī)？

1、有預(yù)兆的上升

談判沒(méi)有達(dá)成一致

談判技巧：控制情緒

2、沒(méi)有預(yù)兆的爆發(fā)

突然間成為了“熱搜“

判斷全網(wǎng)討論的核心沖突點(diǎn)

避免次生輿論危機(jī)的發(fā)生

案例分析：江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院“鴨脖”事件

課堂互動(dòng)：有過(guò)客訴變危機(jī)的經(jīng)歷嗎？

四、當(dāng)下媒體環(huán)境如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？

1、全媒體時(shí)代的特點(diǎn)

2、全媒體給了危機(jī)傳播更多的可能性

迅速-傳播速度以及被替換的速度都很快

多樣-意見(jiàn)多樣性會(huì)可能會(huì)遭遇極端情況

混亂-混亂的載體傳遞著不確定的內(nèi)容

對(duì)立-不光品牌和公眾對(duì)立，公眾也可能和公眾對(duì)立

3、全媒體時(shí)代下的謠言傳播

謠言傳播特點(diǎn)

謠言應(yīng)對(duì)措施

案例分析：成都太古里“牽手門”事件

課堂互動(dòng)：和學(xué)員討論他最近關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)

五、企業(yè)危機(jī)管理有哪些方法？

1、危機(jī)管理與危機(jī)傳播管理

“對(duì)事”的危機(jī)管理

“對(duì)人“的危機(jī)傳播管理

2、一線員工如何做好危機(jī)管理

一線員工在危機(jī)管理流程中的位置

一線員工如何做好危機(jī)管理小組工作

3、需要特別注意的

充分了解應(yīng)對(duì)口徑

守好口徑，警惕“暗訪”

案例分析：因?yàn)閱T工說(shuō)錯(cuò)話引發(fā)的次生傳播

課堂互動(dòng)：練習(xí)應(yīng)對(duì)暗訪，怎么在暗訪中守住口徑

六、如何提升日常工作中危機(jī)管理意識(shí)？

1、理解品牌價(jià)值

什么是品牌價(jià)值

一線員工和品牌價(jià)值的關(guān)系

2、建立品牌保護(hù)意識(shí)

學(xué)會(huì)復(fù)盤

提高警惕

適度上升

主動(dòng)告知

積極應(yīng)對(duì)