第一講 態(tài)度決定人的一生：

?觀念——態(tài)度——習慣——性格——行為——人生

?工作是什么

?員工和企業(yè)間的關(guān)系

?作為企業(yè)員工應(yīng)該具備的八大心態(tài)

第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

?我們?yōu)槭裁匆绱酥匾暦?wù)

?服務(wù)的特性

?優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的三個基本階段

?持續(xù)提升追求完美－習慣決定命運--建立顧客服務(wù)的好習慣

第三講 形象禮儀

1、形象禮儀—儀表

禮儀概述

個人形象與企業(yè)形象

上崗衣著禮儀：發(fā)型、化妝、制服、工牌、飾物、個人衛(wèi)生、上崗禮儀。

如何巧化職業(yè)妝與化妝實習

2、形象禮儀—儀態(tài)

姿態(tài)禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢（指示、握手、遞交、鼓掌、再見等）、鞠躬、致意。

 姿勢組合訓(xùn)練。

3、形象禮儀—語言

語言禮儀：語音、語速、語調(diào)、用詞、基礎(chǔ)禮貌用語、服務(wù)用語六條原則。

表情禮儀：目光語、笑容（自然表情、微笑表情）。

第四講 職業(yè)禮儀

1、職業(yè)禮儀、案例訓(xùn)練

職業(yè)禮儀：問話禮儀、介紹禮儀、服務(wù)禮儀、指示禮儀、協(xié)調(diào)、處理問題。

2、接待與拜訪流程：預(yù)約接待與非預(yù)約接待、擋駕藝術(shù)

3、接待與拜訪重要客戶的注意事項

4、電話接待與撥打技巧

5、模擬職場實操考核

職業(yè)形象（儀容、儀表、姿態(tài)、語言、表情）

職業(yè)禮儀

培訓(xùn)模式及風格

1、老師講解，學員參與

2、理念、方法配合講課

3、案例講解、分析

4、共同互動、研討

5、課程過程輕松、幽默

6、理念、方法與實踐對照