新員工遠航
——柜面客戶識別和實戰(zhàn)營銷技巧

課程背景：
隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被顛覆創(chuàng)新，行業(yè)的變革勢必會影響
柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對外的窗口，是面對客戶的第一責(zé)任人，如何在適
應(yīng)大環(huán)境趨勢變化下進一步提高效能是柜員服務(wù)和溝通、客戶投訴抱怨的技巧是重點。


課程目標(biāo)：
■ 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢，明確自我定位，進一步認知崗位要求
■ 在做好基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
■ 建立聯(lián)動營銷模式，提升柜面營銷溝通技能技巧
■ 掌握客戶投訴和抱怨處理技能技巧，提升客戶滿意度

課程時間：2天，6小時／天
課程方式：案例分析 講授分享 小組討論
授課對象： 60人以內(nèi)
工具和設(shè)備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）

課程大綱
第一講：金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對柜員的影響
1．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢解讀
2．各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
3．金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對柜員崗位的影響


第二講：柜員心態(tài)調(diào)整和正確認知自我
1．正確認識自我和發(fā)揮自己的優(yōu)勢
2．銀行柜員的職業(yè)化塑造和素質(zhì)要求
1）服務(wù)與營銷意識
2）敬業(yè)與職業(yè)精神
3）溝通與合作能力
4）學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力

第三講：銀行柜員如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一節(jié)：銀行服務(wù)是立身之本
1．為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2）銀行競爭的多元化
3）以客戶為中心的客戶需求
2．什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型
■ 主動服務(wù)——服務(wù)意識
■ 用心服務(wù)——服務(wù)技巧
■ 細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀
第二節(jié)：銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
1．柜員儀容儀表
--著裝
--化妝
--神態(tài)
2．銀行柜員儀態(tài)
--站姿
--坐姿
--行姿
--蹲姿
--鞠躬禮
3．柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

第四講：積極主動營銷篇——溝通技能
1．臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法
1）安全心理：增加客戶安全感的方法
2）求快心理：快速辦理的方法
3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
2．柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)
1）柜面營銷產(chǎn)品類別
2）柜面產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)
-- “學(xué)”
--“習(xí)”
--“思”
3）柜面產(chǎn)品營銷話術(shù)
--保險
--基金定投
--理財產(chǎn)品等
3．柜面聯(lián)動營銷模式
1）聯(lián)動營銷流程和職責(zé)
2）聯(lián)動營銷話術(shù)和工具
4．柜面營銷技巧
1）柜面一句話營銷技巧和話術(shù)
2）柜面營銷三句半營銷技巧和話術(shù)
3）FABE營銷話術(shù)設(shè)計
5．柜面異議處理
1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因
2）客戶異議處理的原則
3）客戶異議處理的步驟

第五講：柜面投訴處理技巧——及時有效
一、揭開客戶投訴的神秘面紗
1．正確認識投訴——投訴是金
2．識別投訴屬性、判斷投訴類型
小組研討：如何看待投訴？
二、投訴處理的基本規(guī)范
1．投訴處理的要求
2．投訴處理的原則
3．投訴處理過程關(guān)鍵
--傾聽
--提問
--表達
--記錄
4．投訴處理過程禁忌
三、投訴處理六步驟
主動受理、安撫情緒、確認事實、尋求方案、回復(fù)客戶、客戶回訪
案例研討：面對李女士的投訴，我們該如何處理？