售后服務培訓
**部分 售后服務部組織設置
一、了解售后服務部所處的位置
二、售后服務部的設置規劃
三、售后服務部的設置模式
四、售后服務部的職責權限
五、售后服務部的工作流程
分析：售后服務培訓案例！
解析：售后服務內訓案例!
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第二部分 售后服務部崗位職責
一、售后服務部職位設置
二、售后服務部崗位說明
分享：售后服務培訓四部曲！
分享：售后服務內訓五步驟！
分享：企業售后服務六技巧！
分析：某藥業集團所面臨的售后服務難題！

第三部分 售后服務部作業流程
**節 售后服務管理規劃
一、售后服務方案編制流程
二、售后服務計劃流程
三、售后服務實施流程
第二節 售后服務人員管理
一、售后服務人員培訓流程
（一）新進售后服務人員培訓流程
（二）售后服務人員職前培訓流程
（三）售后服務人員在職培訓流程
二、售后服務人員績效管理流程
（一）售后服務人員績效考核流程
（二）售后服務人員提案流程
第三節 客戶售后服務管理
一、客戶售后服務作業流程
（一）服務承諾管理流程
（二）商品退貨流程
（三）客戶索賠處理流程
二、客戶投訴處理流程
（一）客戶投訴處理流程（1）
（二）客戶投訴處理流程（11）
第四節 客戶滿意度測評
一、售后服務調研工作流程
二、客戶滿意度調查流程
第五節 客戶信息系統管理
一、客戶信息建立流程
（一）客戶建檔流程
（二）客戶檔案管理流程
二、客戶信息管理流程
（一）客戶信息管制流程
（二）客戶信息保密管理流程
（三）客戶信用等級變更流程
分析：企業如何貫徹售后服務全過程？
分析：售后服務培訓，我們做對過什么？
案例：海爾集團售后服務咨詢方案案例研究

第四部分 售后服務部作業文本
**節 售后服務管理規劃
一、客戶服務理念規劃文本
（一）服務網服務響應時間細則
（二）客戶服務理念
二、售后服務標準制定文本
（一）售后服務工作標準
（二）售后服務實施辦法
（三）客戶服務管理辦法
（四）客戶服務實施辦法
（五）售后服務管理細則
（六）客戶投訴案件處理辦法
（七）客戶投訴經濟處罰規定
（八）客戶投訴行政處罰規定
（九）客戶提案意見處理制度
第二節 售后服務人員管理
一、售后服務人員管理制度
二、售后服務人員接待工作規范
三、售后服務人員守則
第三節 客戶售后服務管理文本
一、客戶售后服務日常管理文本
（一）維修服務站管理制度
（二）備品、配件管理制度
（三）上門安裝服務制度
（四）服務承諾管理規定
（五）試機員服務規定
（六）售后上門服務規定
（七）大件送貸管理辦法
（八）“三包”服務實施辦法
（九）送貨工（安裝工）服務規定
二、客戶投訴處理文本
（一）客戶投訴案件處理辦法
（二）客戶投訴處理規定
（三）客戶抱怨處理辦法
（四）客戶投訴管理制度
（五）客戶索賠處理規定
（六）網購投訴處理制度
三、客戶滿意度調查文本
（一）客戶滿意度調查辦法
（二）客戶滿意度控制程序
第四節 客戶信息系統管理
一、客戶信息建立文本
（一）客戶資料卡建立制度
（二）客戶信息建檔制度
（三）客戶需求信息處理辦法
（四）客戶信息庫管理制度
二、客戶信息管理文本
（一）客戶名簿處理制度
（二）客戶資料保密制度
（三）客戶銷戶管理制度
第五節 客服人員培訓制度
一、客服人員培訓實施制度
（一）客服人員培訓管理制度
（二）客服人員培訓實施辦法
二、客服人員培訓評估制度
（一）客服人員培訓標準方案
（二）客服人員培訓跟進方案
討論：企業售后服務的八面金剛
案例：一次失敗的售后服務培訓案例
分組：如何打通企業售后服務的任督二脈？

第五部分 售后服務部作業表單
（一）員工違規通知書
（二）每月出勤表
（三）員工工作月報表
（四）員工工作月統計表
（五）售后服務人員培訓計劃表
分享：售后服務培訓的新金科玉律！
售后服務深度剖析:疑難問題與解決對策
售后服務內訓解決之道:案例延伸與對策分析