課程目標(biāo):

價值一：學(xué)習(xí)分層分類客戶關(guān)系經(jīng)營的方法，保障資源效率最大化；

價值二：掌握構(gòu)建全面立體的客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)方法；

價值三：學(xué)會如何量化客戶關(guān)系現(xiàn)狀并制定相應(yīng)提升計劃；

價值四：學(xué)會建立客戶檔案（cp）和競爭對手檔案（vp）；

課程對象:

企業(yè)經(jīng)營管理團隊、營銷團隊、中層干部、核心骨干等；

課程時間:2天，6小時/天；

課程大綱:

day1客戶洞察與客戶選擇&客戶關(guān)系規(guī)劃

第一篇客戶關(guān)系發(fā)展概述

1、企業(yè)為什么需要做客戶關(guān)系？

2、企業(yè)在客戶關(guān)系方面面臨哪些挑戰(zhàn)？

3、客戶關(guān)系舉足輕重；

4、華為客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景？

【研討1】如何拓展客戶關(guān)系？

第二篇客戶洞察與客戶選擇

1、客戶選擇與管理客戶聯(lián)系；

2、客戶洞察的重要性；

3、如何進行客戶洞察；

4、客戶選擇與分級管理；

5、確立大客戶服務(wù)策略；

6、跟蹤與監(jiān)控客戶策略；

【實戰(zhàn)演練1】制定公司的分層分級分類標(biāo)準(zhǔn)；

第三篇客戶關(guān)系規(guī)劃

1、華為的全面客戶關(guān)系管理；

2、客戶關(guān)系規(guī)劃四步法；

3、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃；

4、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃；

5、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的五個步驟；

6、發(fā)展客戶中的教練與建立組織信任；

7、關(guān)鍵客戶拓展卡片；

【實戰(zhàn)演練2】針對不同接觸場景客戶進行關(guān)系拓展的演練；

day2客戶接觸管理、期望值管理&客戶檔案管理

第四篇客戶接觸管理

1、客戶接觸是一門藝術(shù)；

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理；

3、關(guān)鍵客戶的需求挖掘；

4、不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展；

5、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項；

6、基于項目生命周期的普遍客戶關(guān)系拓展管理；

7、普遍客戶關(guān)系拓展常用方法；

第五篇客戶期望與滿意度管理

1、管理客戶聲音；

2、管理非技術(shù)問題；

3、客戶滿意度調(diào)查與改進；

第六篇客戶檔案管理

1、客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)楣舅惺且粋€挑戰(zhàn)；

2、客戶檔案（cp）；

3、供應(yīng)商檔案（vp）；

【實戰(zhàn)演練3】從客戶檔案分析與競爭對手檔案中看機會看風(fēng)險；

——課程總結(jié)——