《金牌服務從傾聽開始》培訓課程大綱
講師：公妍青
課程背景
服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從
戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點
客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務水平的高
低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，消極情緒和不當的溝通方式，勢必會影響到與用戶的溝通，還有可能讓矛盾沖突升級。反之，積極的情緒也會影響工作，極富同理心的傾聽與溝通，讓原本難以解決的問題迎刃而解
本課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本
理念和技巧、方法；使得客服學會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業的服務形象和品牌形象，提升企業核心競爭力。
課程收益
了解溝通的基本原理、目的和障礙
提高對傾聽的認識，增強傾聽能力
善用提問方式，全面了解客戶存在的問題或需求
4. 學會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提升服務質量課程對象
客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員、接待人員，以及希望能夠通過培訓提升個人溝通能力和溝通技巧的人員。
課程時間 1天（6小時）
課程形式 講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練
課程綱要
第一單元 金牌服務理念
如何才能以客戶為中心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的服務策略
超值服務的無窮價值
1）服務如何創造價值
2）超值服務案例
3）腦力激蕩：現場建立超值服務項目
飛一般的客戶體驗
1）客戶體驗的認知與重要性
2）客戶體驗的五個關鍵點
3）如何有效提升客戶體驗
第二單元 大時代下的溝通
傳統溝通方式VS新人類溝通模式
1）傳統的溝通方法與原則
2）新人類溝通模式
3）溝通的技巧與提升
克服溝通障礙
1）利用反饋
2）簡化語言
3）主動傾聽
非暴力溝通
1）非暴力溝通模式
2）讓愛融入生活
3）用全身心傾聽
4）體會和表達感受
客服人員溝通能力訓練
1）溝通案例分析
2）現場溝通測試及提升
第三單元 有效的傾聽方法與技巧
有效的傾聽—迅速與客戶拉近關系
傾聽的三大原則
傾聽的五個層次
傾聽的障礙
高效傾聽的10個技巧
傾聽的失誤與應對方法
第四單元 換位思考，有效的同理心原則
客戶同理心畫布
1）什么是同理心
2）為什么客戶會這樣做
3）同理心畫布使用方法
情緒的自我管理與控制
1）憤怒的原因
2）情緒自我管理的方法
3）客服人員情緒轉化技巧
4）塑造陽光心態
客服人員情商提升訓練
1）什么是情商
2）情商的重要性
3）如何提升情商
4）情商在服務中的運用
第五單元 情景式模擬演練
參訓人員分組及團隊建立
領取任務卡，小組討論
現場客戶服務情景模擬演練
講師點評及分析
總結歸納經驗及方法