培訓受眾:

顧客服務工作從業(yè)人員；
顧客服務部門主管

課程收益:

本課程讓學員學習服務行為背后的意義，包含服務的認知、動機與風格，讓學員從了解自我開始，改善服務態(tài)度，促進服務行為的有效性以提升客戶滿意....

課程大綱:

有85%的成功決定于態(tài)度，而另外的15%決定于技巧
尤其是在服務行業(yè)，賣的不只是專業(yè)的技術，更是一種態(tài)度，以態(tài)度來爭取客戶的滿意度，是最容易也不花錢的
本課程讓學員學習服務行為背后的意義，包含服務的認知、動機與風格，讓學員從了解自我開始，改善服務態(tài)度，促進服務行為的有效性以提升客戶滿意

課程大綱：

一.開場
1.講師介紹
2.課程進行方式介紹
3.學習目的聚焦
二.服務行為的意義-促進銷售
1.行為的魔力:不同的行為模式對服務工作的影響
2.刺激與回應
3.行為概述
4.服務工作特性及理念
5.行為的背后:認知,動機與人格類型
三.建立服務認知
1.自我認知體系
2.檢核自我對服務工作的認知
3.行為改變的循環(huán),從認知改變開始
4.FISH-樂在工作
5.建立正確的服務認知
四.強化服務動機
1.動機理論
2.體驗式培訓游戲-工作報酬競標
3.個人成就動機
4.成功與失敗的歸因
5.企業(yè)利潤練,強化服務動機
6.個人動機VS企業(yè)利潤
五.認清服務風格
1.人格特質理論DISC
2.自我風格檢視-簡易測評工具
3.如何運用自我風格,做好服務工作
六.三合一的服務行為
1.顧客滿意度模型
2.服務工作的程序面與個人面
3.服務行為的分類:知道工作VS關系工作
4.指導行為的認知，動機與風格
5.關系工作的認知，動機與風格
6.攀越客戶滿意的金字塔