服務禮儀
課程大綱： 

　　**講 服務人員應具備的心態(tài) 
　　1.服務禮儀的概念 
　　讓禮儀給我們加分，而不讓禮儀給我們帶上枷鎖 
　　有禮走遍天下 無禮寸步難行 
　　構(gòu)建和諧社會 禮儀必須先行 
　　2.禮儀的三大定義 
　　一種日常生活的行為 
　　一種待人處事的態(tài)度 
　　一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn) 
　　3.正確心態(tài) 
　　心態(tài)是服務人員在服務過程中，決定服務流程成敗與否的關鍵因素。據(jù)科學調(diào)查，顧客與服務員的沖突80%來源于顧客的心態(tài)。 
　　4.服務人員應具備那些心態(tài) 
　　積極主動 
　　平等待人 
　　海納百川 
　　互利雙贏（買毛衣） 
　　給予奉獻 
　　善于感恩 
　　案例：司儀主持說：完畢，請領導下臺。 
　　拿破侖.希爾——世界上廉價而且能夠得到大受益的一項物質(zhì)就是禮儀。 
　　5.服務禮儀的重要性： 
　　強企業(yè)的素質(zhì) 
　　外塑企業(yè)的形象 員工的形象 組織的形象 產(chǎn)品的形象 
　　增加收益 
　　6.服務禮儀的特點 
　　尊重為本 
　　善于表達 

　　第二講 服務人員的儀表儀容 
　　1．女士儀容儀表的規(guī)范 
　　2．服務行業(yè)女士儀容七大自照 
　　3．服務行業(yè)女士儀表七自照 
　　4．服務行業(yè)男士儀容七自照 
　　5．服務行業(yè)男士儀表七自照 
　　6．服裝四注意 

　　第三講 服務人員的美姿美儀 

　　第四講 服務人員的服務技巧 
　　1．技巧運用 
　　服務  Service 
　　S ——smile微笑 
　　E ——exchange交換 
　　R ——readiness準備 
　　V ——view 觀察（比手勢要手心朝外） 
　　I ——income （埋單）收入 
　　C ——creation創(chuàng)造（下次服務的機會） 
　　E ——eye 關注 
　　2.不適合微笑的場合： 
　　3.服務場合的引領和接待 
　　4.位次總則 
　　5.遞接 
　　（案例：左撇子張小姐到阿拉伯接酒） 
　　6.服務禮儀的距離 
　　第五講 服務人員的語言規(guī)范 
　　第六講 服務人員的溝通禮儀 
　　第七講 讓你的服務十全十美