【課程背景】
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。“首先你要愛客戶，客戶**終才會愛你。”也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
? 怎樣把客戶服務放在首位，**大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？
? 在企業(yè)間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而強化企業(yè)核心競爭力？
? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？
? 企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優(yōu)質的服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？
就是現代企業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內容所在。
服務禮儀就是體現服務的具體過程和手段。本課程還原服務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務禮儀的內在邏輯。解決服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
? 掌握服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
? 掌握服務人員在七種服務場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；
? 掌握服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業(yè)素養(yǎng)和服務質量；
? 提升員工素質，塑造良好的企業(yè)形象；
? 提升團隊服務意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。
【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。
【課程對象】服務型企業(yè)董事長、總裁、總經理、副經理、總裁助理、業(yè)務人員、一線服務人員等。
【課程時間】6~12小時
【課程大綱】
一、如何提供優(yōu)質的客戶體驗？
1、服務的細節(jié)
2、服務的程序
3、服務的情懷
案例：迪士尼樂園的細節(jié)服務
二、如何建立積極的服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務
三、如何**服務行為展現專業(yè)？
1、服務式微笑
2、服務手勢
? 接待手勢
? 引領手勢
3、服務的儀態(tài)和動作
? 服務站姿
? 服務坐姿
? 服務走姿
? 服務蹲姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、發(fā)型規(guī)范
2、妝面規(guī)范
3、配飾規(guī)范
4、著裝規(guī)范
5、肢體規(guī)范
6、鞋襪規(guī)范
方法：現場教學
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務六步法
9、服務“漣漪效應”
六、如何規(guī)范服務流程？
1、關鍵時刻
? 外表
? 行為
? 溝通
2、關鍵時刻行為模式
? 探索
? 提議
? 行動
? 確認
3、服務流程七步法
案例：銀行大堂經理服務流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務流程七步法
