課程大綱

【課程背景】

醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。《黃帝內(nèi)經(jīng)》有云：“醫(yī)患相得，其病乃治”。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻，因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。

? 怎樣把患者放在首位，**大限度為患者提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足患者生理、心理需求？

? 如何以禮儀為著手點，使患者感受到信賴感和溫暖感，從而改善同事間、醫(yī)患間的關系？

? 如何本著“患者**”的原則，團結協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務？

? 怎樣樹立醫(yī)護工作者形象，增強管理人員責任意識，端正醫(yī)護管理服務態(tài)度？

? 如何提升醫(yī)護人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強化醫(yī)院整體形象？

就是目前醫(yī)務工作者面臨的問題，也是本課程的內(nèi)容所在。

本課程還原醫(yī)務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出醫(yī)護禮儀的內(nèi)在邏輯。解決醫(yī)護人員在諸多服務場合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題，使醫(yī)護人員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、人性化。醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè)，已意識到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質(zhì)量的重要性。對醫(yī)務人員，尤其是臨床**線與病人接觸**多的護理人員加強禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要課程。

【課程收益】

? 掌握醫(yī)護禮儀理論與實踐知識的六大板塊，56個知識點；

? 掌握醫(yī)護人員在三種醫(yī)療場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；

? 掌握醫(yī)務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量；

? 提升醫(yī)護人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強化醫(yī)院整體形象；

? 團結協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務。

【課程特色】干貨滿滿，設計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，實用落地。

【課程對象】醫(yī)院院長、副院長、辦公室主任、科室主任、醫(yī)生、護士長、護士、藥劑師等醫(yī)務工作者。

【課程時間】6~12小時

【課程大綱】

一、如何理解醫(yī)務服務內(nèi)涵？

1、何為服務

2、服務的三個層次

? 提供規(guī)范服務

? 理解患者需求

? 重視就醫(yī)體驗

3、關注就醫(yī)感受的服務理念

? 古代醫(yī)患關系

? 現(xiàn)代信任危機

? 目前醫(yī)患關系緊張原因

? 提倡的醫(yī)患溝通關系

方法：醫(yī)患小游戲

二、什么是醫(yī)務禮儀？

1、醫(yī)院醫(yī)務人員與患者、家屬間展開

2、在醫(yī)院員工之間展開

三、醫(yī)護人員如何**形象管理贏得患者信賴？

1、醫(yī)生形象要求

? 淡妝

? 專業(yè)度

? 協(xié)調(diào)

? 首飾、指甲、頭發(fā)

? 口罩佩戴

2、護士形象要求

? 護士帽佩戴

? 飾品禁忌

? 衣著禁忌

? 指甲要求

? 鞋襪要求

資料：觀風氣識醫(yī)院

四、醫(yī)護人員如何**儀態(tài)拉近醫(yī)患距離？

1、醫(yī)護儀態(tài)禮儀要求

2、醫(yī)生儀態(tài)禮儀

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 手勢

? 表情

? 洗手操七部曲

3、護士儀態(tài)禮儀

? 站姿

? 走姿

? 坐姿

? 手勢

? 表情

? 治療盤

? 醫(yī)藥車

? 文件夾

? 端茶、遞物

4、引導攙扶

方法：小組為單位進行實訓

五、醫(yī)務崗位如何展現(xiàn)禮儀之美？

1、門診窗口崗位訓練

2、導醫(yī)崗位訓練服務五部曲

? 站姿

? 遞物

? 按號

? 溝通

? 引領

3、醫(yī)生崗位流程實訓

? 聽

? 說

? 觀

? 觸

六、醫(yī)護人員如何與患者進行有效溝通？

1、溝通的語言技巧

? 善于講

? 善于聽

2、常用禮節(jié)語言

3、衛(wèi)生行業(yè)服務用語規(guī)范及禁語40例

4、調(diào)查醫(yī)患投訴分類

? 非語言行為

? 語言行為

? 交談內(nèi)容

? 人員態(tài)度

5、醫(yī)患溝通技巧

方法：模擬展示