課程目標(biāo)

1、通過對服務(wù)概念及服務(wù)競爭的分析，讓學(xué)員充分的認(rèn)識到服務(wù)好每一個客戶對企業(yè)發(fā)展的重要意義； 2、通過服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求的分析，讓學(xué)員學(xué)會把握客戶需求，并在服務(wù)的關(guān)鍵點上滿足客戶需求； 3、通過溝通技巧及服務(wù)策略的講解，讓學(xué)員掌握基本的溝通話術(shù)及客戶服務(wù)技巧； 4、通過客戶抱怨投訴處理的分析，讓學(xué)員掌握處理客戶異議的方法； 5、通過壓力和情緒體會及講解，讓學(xué)員多角度的認(rèn)識壓力和情緒對工作的意義及處理方式。

課程大綱

課程大綱

**單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶

1、 服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來

2、 客戶滿意對企業(yè)的重要性

3、 服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂

4、 自覺主動的為客戶服務(wù)

5、 服務(wù)無小事

第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析

1、 服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻

2、 客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求

第三單元：溝通技巧

1、 溝通的定義及要素

l 溝通的定義

l 信息傳遞媒介對溝通的影響

2、 贊美在溝通中的重要作用

l 喜歡被贊美是人的天性

l 贊美是調(diào)客戶的情緒

l 贊美要具體

l 贊美的要點

l 真誠的盡量多的贊美別人

3、 電話溝通技巧

l 電話溝通前的準(zhǔn)備

l 電話溝通中的傾聽及復(fù)述

l 完成電話對話：重復(fù)重點、輕放電話、致謝

第四單元：服務(wù)技巧

1、服務(wù)策略

l 你---你的態(tài)度、可信度和透明度

l 步子邁小些

l “不”不過是一個字，不要害怕聽到它

3、 快速建立良好**印象

l 四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運用

l 如何稱呼對方

l 如何記住對方的姓名

l 向客戶致謝的技巧

第五單元：抱怨投訴處理及突發(fā)狀況應(yīng)對

1、 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足；

3、 顧客抱怨投訴目的與動機

4、 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

5、 顧客抱怨及投訴處理的六步驟

6、 顧客抱怨投訴處理的“三明治原則 引導(dǎo)技巧”

7、 客戶投訴管理體系的構(gòu)建

第六單元：壓力與情緒管理

1、 壓力的存在，只是看問題的角度不同導(dǎo)致的

2、 與壓力共舞—壓力的識別與自我調(diào)節(jié)技術(shù)

3、 情緒管理與壓力應(yīng)對綜合技術(shù)