課程目標

通過本課程的學習，使學員全面了解互聯(lián)網(wǎng) 時代服務(wù)營運的特征與當今服務(wù)需求；通過優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（如京東、小米、阿里等）的客服標桿對比，找到自身努力的方向，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量；使客服人員全方位、立體式了解服務(wù)藍圖，并將之運用到服務(wù)管理工作中，提高工作效率；并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略，能主導設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)流程，增加銷售的成交比例，實現(xiàn)以服務(wù)促銷售的終極目標。

課程大綱

培訓大綱

**單元：“互聯(lián)網(wǎng) ”時代下的客戶服務(wù)新體系思考

1. 多渠道接入

2. 傳統(tǒng)與新型渠道融合

在線客服與10086的融合

在線客服與營業(yè)廳的融合

3. 建立智能與人工合作服務(wù)模式

客戶體驗大數(shù)據(jù)

多角度個性化服務(wù)

4. 人工與機器結(jié)合服務(wù)案例

直接查詢業(yè)務(wù)

多種方式理解客戶

社會熱點，智能寒暄

5. 服務(wù)策略

客戶分群策略

咨詢分析策略

第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍圖全解析

1. 服務(wù)藍圖的概念

2. 服務(wù)藍圖的四個行為

客戶行為

前臺員工行為

后臺員工行為

支撐過程

3. 服務(wù)藍圖的三個分界線

互動分界線

可視分界線

內(nèi)部互動線

4. 服務(wù)藍圖的要素分類

5. 服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素識別

6. 服務(wù)藍圖的作用與價值

小組研討：分析服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要素

案例分析：服務(wù)藍圖的典型圖例分析

第三單元：基于標準服務(wù)體系的服務(wù)藍圖搭建思路

7. 識別服務(wù)產(chǎn)品與顧客群體

8. 細分顧客群體與識別顧客需求

9. 界定服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)要素

10. 繪制顧客活動流程

11. 繪制服務(wù)人員活動流程

12. 將顧客活動流程、服務(wù)人員活動流程與支持流程相連

13. 將服務(wù)活動內(nèi)容可視化展示

14. 中國移動服務(wù)藍圖舉例

手機電視訂購故障與處理

寬帶故障申告、解決流程

課堂互動：屬于本公司的服務(wù)藍圖搭建

在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

傳統(tǒng)內(nèi)容的客戶服務(wù)（流量、資費、投訴等）

第四單元：有效提升客戶對接服務(wù)能力的五步驟循環(huán)

1. 了解你的客戶

顧客的分類及特點

顧客滿意度的產(chǎn)生

客戶的需求之窗

了解客戶的方法

案例：海爾“個性化零距離”服務(wù)

2. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

主動的服務(wù)意識

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

積極的服務(wù)溝通

有效平息顧客不滿

及時的客戶投訴處理

3. 顧客服務(wù)的四種形式

冰箱式

工廠式

動物園式

顧問式

4. 建立成功的團隊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的六要素

5. 定期檢查、討論

糾正及改善顧客服務(wù)

第五單元：課程總結(jié)與疑難解答