課程目標(biāo)

?思維轉(zhuǎn)變：從產(chǎn)品經(jīng)營到用戶運(yùn)營 ?能力提升：用戶洞察，體驗和服務(wù)設(shè)計 ?方法獲得：用戶運(yùn)營方法論和實操 ?整體方案：理念導(dǎo)入 系統(tǒng)方法 實操 工具落地

課程大綱

一，引論

1、未來商業(yè)面臨的兩大核心問題：用戶和數(shù)據(jù)

2、互聯(lián)網(wǎng)公司估值公司的啟示

3、費孝通“差序格局”的原理

二、用戶運(yùn)營緣起和本質(zhì)

1、企業(yè)核心競爭力的變遷

2、用戶主權(quán)時代到來

3、互聯(lián)網(wǎng)重塑企業(yè)和用戶聯(lián)接

4、用戶運(yùn)營的本質(zhì)：social CRM

三、用戶運(yùn)營的理念

1、用戶檢驗真理和解決分歧的唯一標(biāo)準(zhǔn)

2、企業(yè)的本質(zhì)是一切用戶關(guān)系的總和

3、正確的用戶觀：把用戶當(dāng)朋友

4、用戶運(yùn)營的“ECNST”法則

5、用戶運(yùn)營目標(biāo)：建立長期關(guān)系

四、用戶運(yùn)營的架構(gòu)

1、以用戶為中心的運(yùn)營金字塔

2、運(yùn)營層：用戶為中心驅(qū)動

3、組織層：全員參與人人皆客服

4、內(nèi)容層：內(nèi)容即廣告

5、渠道層：一切場景皆渠道

五、用戶運(yùn)營的方法

1、用戶運(yùn)營的關(guān)鍵要點：數(shù)據(jù)、細(xì)分、體驗、價值

2、用戶運(yùn)營的關(guān)鍵指標(biāo)：滿意度、成長性、保留率、盈利性

3、用戶運(yùn)營實操七步法：識別，鏈接，價值，場景，參與，平臺

4、用戶運(yùn)營的底層密碼：基因轉(zhuǎn)錄

5、用戶運(yùn)營的路徑：重新部落化

六、用戶運(yùn)營的實操工具

1、用戶洞察：畫像，移情、追蹤

2、用戶交互：體驗地圖，5S，內(nèi)容圖譜，社交圖譜

3、用戶還原：情景，導(dǎo)演交付

七、用戶運(yùn)營經(jīng)典案例剖析

1、知識性社群：羅輯思維——自由人的自由聯(lián)合

2、產(chǎn)品型社群：酣客公社——中剛屌的精神家園

3、合伙人社群：品質(zhì)生活社區(qū)——眾智眾籌眾包眾享

八、用戶運(yùn)營的未來

1、社群商業(yè)：移動互聯(lián)時代的商業(yè)圖景

2、用戶資產(chǎn)：企業(yè)新的估值方式

3、大部落時代的崛起