課程背景

在服務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進(jìn)行溝通和交流。究其原因：每個(gè)人的生活習(xí)性、社會(huì)關(guān)系、家庭經(jīng)歷、學(xué)習(xí)背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對(duì)問(wèn)題的理解和認(rèn)知都是有很大的差別，雖然老師和領(lǐng)導(dǎo)都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說(shuō)好，最好有一些話術(shù)參考，以便更好地服務(wù)客戶。于是，我便根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中常用的服務(wù)與溝通話術(shù)整理一下，和學(xué)員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問(wèn)題的思維方式，記住主要的溝通句型，會(huì)因人而異的參考使用并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)與創(chuàng)新。

課程目標(biāo)

1、 轉(zhuǎn)換思維方式，進(jìn)行換位思考 2、 理解客戶需求的多樣性 3、 用別人喜歡的方式去說(shuō)話 4、 以結(jié)果為導(dǎo)向優(yōu)化過(guò)程 5、 掌握解決問(wèn)題的多種溝通話術(shù)

課程大綱

**章  案例分享，需求滿足

一、日常案例：

二、你如何看待這件事情？

三、如果是您如何處理這件事情？

四、案例給我們哪些啟示？

五、客戶的需求都有哪些

六、想法好更要好結(jié)果

第二章 有話好好話

一、文明禮貌用語(yǔ)：

二、主動(dòng)相迎用語(yǔ)

三、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

四、常用認(rèn)同語(yǔ)句

五、常用贊美語(yǔ)句

六、常用確認(rèn)語(yǔ)句

七、常用拒絕語(yǔ)句

八、結(jié)束時(shí)使用語(yǔ)句

九、服務(wù)時(shí)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)句型

第三章   現(xiàn)場(chǎng)演練，怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

一、有效溝通示例

二、常見(jiàn)問(wèn)題解答：(由于企業(yè)或員工引發(fā)的--------)

1、   營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了遲遲還沒(méi)開(kāi)門時(shí)

2、這項(xiàng)業(yè)務(wù)你不熟練或不知如何辦理時(shí)

3、內(nèi)部有工作或事情需要你配合并離開(kāi)時(shí)

4、馬上下班客戶來(lái)辦理不能完成的業(yè)務(wù)時(shí)

5、銀行產(chǎn)品發(fā)售日或客戶工資集中發(fā)放日時(shí)

6、客戶要求的業(yè)務(wù)我們未開(kāi)通或理財(cái)產(chǎn)品不如別行多時(shí)

7、有客戶在辦理業(yè)務(wù)而你有其他業(yè)務(wù)或電話響起時(shí)

8、里面員工多而窗口開(kāi)的少客戶表現(xiàn)出不滿或謾罵時(shí)

9、銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時(shí)

10、由于新員工或業(yè)務(wù)差錯(cuò)而導(dǎo)致客戶不滿時(shí)

三、常見(jiàn)問(wèn)題解答：(由于客戶或第三方引發(fā)的--------)

1、客戶需要了解辦理時(shí)間時(shí)

2、客戶反復(fù)輸錯(cuò)密碼時(shí)

3、客戶要取的錢未到期時(shí)

4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時(shí)

          5、客戶辦完業(yè)務(wù)沒(méi)走時(shí)

          6、客戶不會(huì)或反復(fù)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)

          7、客戶排錯(cuò)隊(duì)伍或叫的號(hào)碼已錯(cuò)過(guò)他又過(guò)來(lái)了時(shí)

          8、客戶大額取款未帶身份證時(shí)

          9、客戶的話反復(fù)聽(tīng)不清

          10、客戶指出你的態(tài)度不好或辦理業(yè)務(wù)速度很慢時(shí)

          11、客戶帳戶著急要掛失時(shí)

          12、客戶經(jīng)常來(lái)存大量零幣時(shí)

          13、客戶存錢你發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)

          14、你看到或感受到客戶的語(yǔ)言或態(tài)度很不友好時(shí)

          15、客戶在廳堂內(nèi)吸煙時(shí)

          16、客戶的寵物帶到廳堂時(shí)、

          17、客戶喝得很醉來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)

          18、特殊客戶群體來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)

          19、客戶要求你通融并違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)

          20、客戶不理解銀行的業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)

第三章   總結(jié)分享、提煉提升

培訓(xùn)方式：

內(nèi)容講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、分組討論、角色扮演等