課程背景

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面的競爭日趨激烈，的服務(wù)也日益規(guī)范化、精細(xì)化，客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，對服務(wù)的期望值越來越高，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，提供有競爭力的服務(wù)，不斷增強(qiáng)客戶的滿意度成為一線員工在服務(wù)過程中面臨的最大的挑戰(zhàn)。 對于一線崗位的客服人員而言，僅有好的服務(wù)意識是不夠的，還要掌握服務(wù)的心理學(xué)技巧，這樣才能夠真正輕松、快樂、高效工作。 本課程將致力于提升崗位工作人員的心理認(rèn)知，從而能夠主動(dòng)自發(fā)提升服務(wù)意識，使微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過程之中，把微笑變成是面對任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。

課程目標(biāo)

1、 通過心理測試充分掌握自己的服務(wù)溝通特點(diǎn) 2、 掌握崗位服務(wù)心理學(xué)技巧； 3、 對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和服務(wù)意識的認(rèn)知 4、 提高情商，有效掌握客戶心理，直接提升與客戶之間的溝通互動(dòng)能力 5、 實(shí)施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

**章    新時(shí)代的服務(wù)心理概述

1.  新時(shí)代機(jī)場競爭特點(diǎn)——溝通危機(jī)的來臨

2.  人生的價(jià)值和意義

3.  人生的兩種能力培養(yǎng)

4.  人生的四級成長臺階

5.  人生的六種生存語言

6.  人的優(yōu)勢能動(dòng)性發(fā)揮

7.  情商概要

2 情商心理測試

2 溝通特點(diǎn)心理測試

第二章    服務(wù)人員對自己的認(rèn)識

1.  服務(wù)的特點(diǎn)

2.  我的角色定位

3.  我的崗位勝任能力要求

4.  容易走進(jìn)的工作誤區(qū)

5.  如何識別自己的情緒

6.  如何控制自己的情緒

7.  學(xué)會自我心理調(diào)節(jié)

8.  從獨(dú)立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變

9. 影響服務(wù)人員的知覺的心理因素　
1、--首因效應(yīng)：**次交往中的印象　
2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。　
3、--刻板效應(yīng)：固定看法。　
4、--定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。　

第三章    服務(wù)人員要了解客戶到底是誰

1.  客戶的位置

2.  客戶對機(jī)場的重要性

3.  當(dāng)今客戶的特性剖析

4.  客戶的心理規(guī)律剖析

5.  警惕客戶文化差異

6.  識別客戶的情緒和期望

7.  影響客戶知覺的心理因素

8.  處滿足客戶心理需要的條件

9.  心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望

a)  老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

b)  貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

c)  孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

d)  鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)

2 情景演練、角色扮演、案例研討

第四章    服務(wù)人員與客戶的共贏

1.  利益共同體

2.  情感共同體

3.  事業(yè)共同體

4.  我能給客戶什么？

5.  客戶能給我什么？

6.  沒有難纏的顧客

第五章    快樂、簡單、高效服務(wù)的十大技巧

1.  讓顧客滿意的PERFECT法則
1).Polite——禮貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——熱情
6).Cheerful——快樂
7).Tactful——靈活

2.  微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn)

3.  三明治的溝通技巧

4.  處理疑義的技巧：3F法則

5.  KISS溝通法則

6.  欣賞和贊美的技巧

7.  聆聽的技巧

8.  提問的技巧

9.  專業(yè)話術(shù)——說話的技巧

10. 非語言系統(tǒng)使用技巧

第六章    規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)