課程目標(biāo)

提高高層管理者技能

課程大綱

　　**部分、關(guān)注客戶價(jià)值的戰(zhàn)略選擇

　　關(guān)注客戶價(jià)值：沃爾瑪?shù)陌詷I(yè)與國(guó)美的成功

　　關(guān)注客戶需求：百度的成功

　　中國(guó)銀行業(yè)的困局：誰(shuí)是他們的顧客？

　　如何抓住客戶是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，抓住客戶的關(guān)鍵則在于如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值

　　中國(guó)電信企業(yè)與海外電信企業(yè)的比較：中國(guó)－美國(guó)－新加坡：誰(shuí)是上帝

　　雅虎的轉(zhuǎn)型－福布斯0601－40

　　不要為既定的核心能力束縛

　　不要為既定的產(chǎn)業(yè)邊界束縛－藍(lán)海戰(zhàn)略的提出

　　以客戶價(jià)值為核心重建市場(chǎng)邊界

　　超越客戶現(xiàn)有需求而不是滿足需求

　　落伍的市場(chǎng)細(xì)分模式

　　設(shè)計(jì)對(duì)顧客有用的產(chǎn)品－《商業(yè)評(píng)論0601》－建造用途型品牌

　　客戶需求還是偏好

　　IBM的轉(zhuǎn)型、電影院經(jīng)營(yíng)的夕陽(yáng)與春天、斯沃琪手表的出現(xiàn)、MP3的出現(xiàn)

　　第二部分、創(chuàng)造關(guān)鍵客戶的戰(zhàn)略選擇

　　客戶信息管理的途徑

　　客戶關(guān)系致勝

　　識(shí)別關(guān)鍵客戶

　　建立信任與關(guān)系

　　確立關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)而不是所有客戶忠誠(chéng)

　　深度的客戶關(guān)系

　　第三部分、整體面對(duì)客戶的戰(zhàn)略選擇

　　整體營(yíng)銷思維

　　韋爾奇的時(shí)間表與郭士納的日程安排

　　管理看似混亂的企業(yè)為什么會(huì)增長(zhǎng)迅速？

　　客戶體驗(yàn)

　　客戶導(dǎo)向的服務(wù)深化

　　所有人都是面對(duì)客戶：從CEO到員工

　　所有環(huán)節(jié)都是面對(duì)客戶：增大客戶

　　面對(duì)客戶需求的內(nèi)部資源整合

　　沃爾頓的管理圣經(jīng)

　　中國(guó)企業(yè)家的政治經(jīng)：誰(shuí)念客戶經(jīng)！

　　張瑞敏應(yīng)該會(huì)見(jiàn)誰(shuí)？海爾與國(guó)美的故事

　　蒙牛與家樂(lè)福：東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，這個(gè)世界上誰(shuí)怕誰(shuí)！

　　第四部分、直接掌控客戶的組織設(shè)計(jì)

　　從香港的街頭小店到世界**的企業(yè)

　　客戶導(dǎo)向組織：扁平－反應(yīng)迅速－價(jià)值－關(guān)系－感情

　　直接接觸客戶的大規(guī)模連鎖體系：沃爾瑪、家樂(lè)福、麥德隆的組織設(shè)計(jì)

　　以客戶為伙伴的直銷體系：安利的組織設(shè)計(jì)與中國(guó)的直銷熱

　　以目標(biāo)客戶為核心的俱樂(lè)部體制

　　渠道為王就是客戶為王

　　第五部分、以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系保障

　　財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵要素

　　平衡記分卡的誤區(qū)

　　創(chuàng)造客戶價(jià)值導(dǎo)向的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)估體系

　　傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的核心缺陷