課程大綱

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理、人事主管、營銷經(jīng)理、售后人員、和客戶直接接觸的各種服務(wù)人員、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等。

課程收益:

1、掌握各種不同顧客提出要求技巧。

2、怎么去為顧客提供滿意高質(zhì)量的服務(wù)。

3、了解各種不同的服務(wù)方法。

4、怎么處理顧客的抱怨與異議。

課程大綱:

課程簡介：

服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀的企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。

課程目錄：

服務(wù)為贏

著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神的觀點

一、什么是服務(wù)

服務(wù)的特性

二、服務(wù)價值

誰是我們的顧客?

我們的薪水來源于我們的客戶

服務(wù)利潤鏈

三、服務(wù)意識

從“要我服務(wù)”“到我要服務(wù)”

顧客到底是誰?

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙

四、服務(wù)方法

優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面

服務(wù)的程序面與個人面

“關(guān)心”顧 客

個人策略

注意說話的語氣

事關(guān)緊要的措辭

注意你的措辭

請運用3F技巧

十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

服務(wù)的精髓

有效處理顧客的抱怨與異議

五、有效處理顧客的報怨與異議

六、服務(wù)團隊，實現(xiàn)更好的服務(wù)