課程目標(biāo)

?幫助學(xué)員在升級投訴及危機(jī)中，了解客戶的心理及需求 ?通過對投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因 ?通過有效溝通，有針對性地處理客戶投訴 ?掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 ?通過對客戶投訴的危機(jī)管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度

課程大綱

n 課程大綱

單元一：  理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)

? 判斷真正的投訴

? 投訴人的行為特征與投訴心理分析

? 投訴對于企業(yè)的價值與危機(jī)

? 建立處理投訴的專門流程

單元二：處理投訴的策略與原則

? 客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向

? 企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)

? 營業(yè)廳人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本

單元三：處理投訴專業(yè)方法

? 保持從容心態(tài)

? 了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認(rèn)投訴者的真實目的

? 調(diào)整投訴者期待值

? 根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案

? 提供可選擇的解決方案

? 延長處理投訴的流程和時間

? 隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系

? 替換不同處理投訴營業(yè)廳人員

? 借助有效公共關(guān)系

? 不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴

單元四：客戶投訴中危機(jī)識別與控制

? 什么是危機(jī)管理

2 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些

2 案例分析：為什么沒有開封的罐裝飲料只有半瓶

? 投訴中危機(jī)識別的基本準(zhǔn)則

2 信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點分析

? 危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施

2 信息分享：容易導(dǎo)致投訴中危機(jī)的客戶特征

單元五：投訴預(yù)防與危機(jī)管理體系的建立

? 投訴預(yù)防機(jī)制與措施

? 職責(zé)分工與人員管理