第一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題剖析

1.  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

2.  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

3.  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

4.  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問(wèn)題呈現(xiàn)、剖析

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認(rèn)知

1.  現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任提出的挑戰(zhàn)

2.  網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認(rèn)知定位

3.  網(wǎng)點(diǎn)管理者常見(jiàn)的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4.  診斷團(tuán)隊(duì)管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5.  團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專(zhuān)家 Vs 管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)

6.  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

7.  360 度網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力評(píng)估

8.  優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

第三部分：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

1.  銀行服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)的意義

?  客戶(hù)服務(wù)的金三角

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

?  臨柜標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例

?  銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2.  銀行營(yíng)銷(xiāo)流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程說(shuō)明

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  19

?  各崗位主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式

?  各崗位的交叉營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式建設(shè)

3.  營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 5S 標(biāo)準(zhǔn)化管理

?  5S 管理的概念

?  銀行 5S 管理中存在的主要問(wèn)題

?  整理推行技法

?  整頓遵循的原則

?  清掃推進(jìn)方法

?  如何實(shí)施清潔活動(dòng)

?  如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)

?  網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施關(guān)鍵

?  國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn) 5S 實(shí)施案例分享

4.  現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

?  晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)

?  每日巡檢制度

?  神秘客戶(hù)制度

?  內(nèi)部巡視制度

第四部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)

1.  高效的時(shí)間管理

2.  如何召開(kāi)一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議

3.  員工情緒管理技巧

?  了解與分析員工情緒來(lái)源

?  如何有效處理員工情緒問(wèn)題

4.  激勵(lì)員工的 7 種有效技巧

5.  快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的 8 種方法

6.  員工的授權(quán)與監(jiān)督

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  20

?  授權(quán)形式

?  授權(quán)內(nèi)容

?  授權(quán)策略

?  授權(quán)與監(jiān)督六步驟

?  進(jìn)度監(jiān)督

?  結(jié)果監(jiān)督

?  監(jiān)督策略

7.  現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)

?  網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題

?  何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

?  培訓(xùn)職責(zé)研討

?  多技能管理表

?  如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

?  如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8.  領(lǐng)導(dǎo)者的溝通策略與技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  營(yíng)造溝通氛圍

?  溝通 3A 法則

?  深入對(duì)方情境

?  高效引導(dǎo)技巧

?  三明治法則

?  高效溝通四要訣

?  高效溝通六步曲

?  企業(yè)管理人員上下級(jí)溝通禮儀與技巧

第五部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù)

1.  客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  21

?  客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

?  客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

?  客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

?  客戶(hù)貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

?  潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

?  識(shí)別核心素質(zhì)要求

?  客戶(hù)服務(wù)流程管理

?  客戶(hù)休息管理

2.  客戶(hù)情緒管理技巧

?  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

?  客戶(hù)情緒激勵(lì)策略

3.  如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?（聽(tīng)、看、問(wèn)、斷、定）

4.  如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

?  客戶(hù)類(lèi)型不同

?  客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同

?  針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧

5.  客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

?  共性服務(wù)原則

?  個(gè)性服務(wù)原則

?  一般原則

6.  如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度

?  客戶(hù)滿意否由何決定

?  提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵

?  提高客戶(hù)滿意度的技巧

7.  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段

?   接待客戶(hù)  

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  22

?  理解客戶(hù)

?  幫助客戶(hù)

?  留住客戶(hù)

8.  關(guān)注接待客戶(hù)

?  客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

?  客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

?  客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注

第六部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

1.  客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

?  中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

?  柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

?  如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)

?  識(shí)別潛在客戶(hù)

?  客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

?  深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

?  四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

?  四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

?  用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

?   不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式

2.   個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

?  投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

?  銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

3.  金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

?  有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

?  利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

?  與客戶(hù)成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

“服務(wù)領(lǐng)航，價(jià)值成長(zhǎng)”  23

?  專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

?  有效互動(dòng)

?  遭到拒絕后的藝術(shù)處理

?  過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

4.  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

?  營(yíng)造良好的溝通氛圍

?  有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

?  準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

?  客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

?  行動(dòng)建議

?  給予客戶(hù)合適的承諾

?  完美的促成技巧

第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧

1.  顧客抱怨投訴心理分析

2.  處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3.  8 種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

4.  影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5.  顧客抱怨投訴處理的六步驟

6.  顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說(shuō)服技巧

7.  顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8.  快速處理顧客抱怨投訴策略

9.  顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

10.  當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)的時(shí)候