課程目標

通過一天的學習，要求學員（后勤保障保安、接待服務員、保潔人員）掌握基本的行為規(guī)范和禮儀，體現(xiàn)服務人員的良好職業(yè)素養(yǎng)。

課程大綱

【培訓內容】

**篇：服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的**印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？

5、服務人員的化妝禮儀

二、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第二篇：服務人員微笑服務禮儀培訓

一、微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

第三篇：服務人員的服務用語培訓

一、服務用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、標準服務用語訓練

第四篇：服務人員的優(yōu)雅儀態(tài)培訓

第五篇：服務意識

一：服務人員應該具備的基本素質和角色定位

1.正確認識自己的角色

2 .服務工作具備的基本素質

4.服務人員應具的服務意識

二：良好服務意識的五個環(huán)節(jié)

1.接待服務對象的準備與技巧

2.照顧好我們的“顧客”

3.服務對象并非“上帝”

4.用服務滿足服務對象的期望

5.建立良好的客戶關系

三：了解服務對對象的個性特點

1.客戶三種類型分類

2.客戶三種類型的性格表現(xiàn)形式

3.如何與他們打交道

四：服務過程中的溝通技巧

1.**細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應對

2.傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧

3.說的技巧：標準應答話術的編寫

4.電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧

五：如何做好下屬

1、與領導溝通的方法

2、讓領導放心的訣竅

3、與領導相處的秘密

六：優(yōu)質服務意識案例分享

1、案例分享

2、案例分析與討論

第二天：接待服務員操作標準培訓

【目    的】**1天的培訓，要求接待服務員熟悉掌握政務會議服務和工作流程操作標準。了解《五常管理》方式方法，提高政務會議服務水平和管理能力。

【培訓形式】講解、實操

【課程大綱】

**篇：會議服務的基本常識

1、擺臺

2、服務

第二篇：服務操作規(guī)范

1、服務時機的把握

2、上茶規(guī)范流程及操作標準

茶水服務規(guī)范流程

3、現(xiàn)場管理規(guī)范流程及操作標準

■設備設施管理

■接待服務要求

4、重要會議服務規(guī)程

■重要會議服務服務操作規(guī)范標準

■重要會議服務服務操作注意事項

6、送客規(guī)范流程及操作標準

■送客標準流程

■送客注意事項

7、會議結束規(guī)范流程及操作標準

■收場標準流程

■收場注意事項

8、擺臺規(guī)范流程及操作標準

■擺臺標準流程

■擺臺注意事項

第三篇：管理基本技能

1、人員配置及工作安排

■人員配置標準

■工作安排方法

2、5常管理

■五常管理知識

■五常管理方法

第四篇：現(xiàn)場管理指導

■五常管理實施指導