培訓(xùn)背景

馬斯洛的需求理論告訴我們，現(xiàn)在社會(huì)，人們有更高層次的需求，即獲得尊重的需求和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。由此我們得知：被接待者渴望獲得企業(yè)的尊重，同時(shí)期待每一次被接待的體驗(yàn)是美好的，被接待者獲得尊 重、內(nèi)心感到愉悅 甚至驚喜 也會(huì)積ji的回饋接待企業(yè)。同時(shí)，我們也確定了服務(wù)企業(yè)接待工作的理念，那就是通過(guò)接待工作，獲得被接待者的好口碑，甚至是主動(dòng)的宣傳企業(yè)，被接待者的積ji回饋使企業(yè)獲得服務(wù)的價(jià)值。那么，圍繞被接待者的需求以及接待工作的服務(wù)理念，具體怎樣做能滿(mǎn)足被接待者需 求，并實(shí)現(xiàn)接待的服務(wù)理念呢？具體的策略是些什么？學(xué)習(xí)《接待禮儀—成就大事的小事》課程，我們就能找到以上問(wèn)題的答案。

適用對(duì)象

服務(wù)企業(yè)的客服、前臺(tái)、辦公室、人力等服務(wù)人員。

培訓(xùn)理念

本課程在培訓(xùn)過(guò)程中突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫(huà)、沙盤(pán)等教練技術(shù)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度，使學(xué)員能夠?qū)⒄n堂所學(xué)知識(shí)內(nèi)化于心、外顯于行、固化于接待工作中。

課程收獲

1.通過(guò)培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英精zhun把握接待對(duì)象的需求以及企業(yè)接待工作的服務(wù)理念。

2.通過(guò)培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英加強(qiáng)“接待禮儀—成就大事的小事”的理念。

3.通過(guò)培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)精英掌握接待形象的價(jià)值。

4.通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作中的儀態(tài)規(guī)范。

5.通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待的規(guī)范與技能。

6.通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握接待工作言談的策略。

課程內(nèi)容

一、接待禮儀—成就大事的小事

1.被接待對(duì)象的需求

2.企業(yè)接待工作的服務(wù)價(jià)值

3.被接待對(duì)象體驗(yàn)的三個(gè)層次

4.接待體驗(yàn)的zui高層次

5.驚喜體驗(yàn)與口碑及忠誠(chéng)度

6.如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)？

7.接待禮儀—成就大事的小事

二、接待體驗(yàn)來(lái)自員工形象

（一）關(guān)注他人體驗(yàn)的精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾

員工形象——高duan服務(wù)企業(yè)的名片塑造良好的第壹印象

首輪效應(yīng)

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性

日常工作妝容五部曲  發(fā)型要求：男士、女士

配飾要求及配飾語(yǔ)言：耳環(huán)、手鏈、戒指、手表3. 熱情的言語(yǔ)交流

讓語(yǔ)言富有情感、生動(dòng)起來(lái)語(yǔ)調(diào)中的情感美

語(yǔ)音中的舒shi美語(yǔ)速中的適宜美

（二）關(guān)注他人體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)

（三）1.站姿禮儀及靈活運(yùn)用

站出自信、優(yōu)雅、謙恭、易于接近。

2.手勢(shì)禮儀及靈活運(yùn)用

規(guī)范手勢(shì)體現(xiàn)訓(xùn)練有素、專(zhuān)ye專(zhuān)注。

3.坐姿禮儀及靈活運(yùn)用

端莊坐姿體現(xiàn)友好、親切、謙卑、專(zhuān)注聆聽(tīng)。

4.走姿禮儀及靈活運(yùn)用

走出自信、從容、淡定、訓(xùn)練有素。步高、步速、步態(tài)、步度。

5.蹲姿禮儀及靈活運(yùn)用

優(yōu)雅蹲姿體現(xiàn)尊重、訓(xùn)練有素。

蹲姿禁忌。

6.微笑禮儀及靈活運(yùn)用

溫馨微笑體現(xiàn)歡迎、友好、尊重、真誠(chéng)、親切的人格魅力。如何呈現(xiàn)真誠(chéng)的微笑？

如何找到適合自己的微笑表情？

7.用目光讀懂他人

專(zhuān)注目光體現(xiàn)“我懂你的內(nèi)心”，并接一顧二招呼三。目光注視區(qū)域不同，帶給他人的情緒體驗(yàn)也不同。

三、關(guān)注他人體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范

1.問(wèn)候禮儀 聲音的魅力 問(wèn)候的禁忌

2.稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼的作用 常用稱(chēng)呼 不宜采用的稱(chēng)呼

3.鞠躬禮儀

問(wèn)候鞠躬 路遇鞠躬 送別鞠躬

道謝、道歉鞠躬

4.引導(dǎo)禮儀

引導(dǎo)手勢(shì)上下樓梯進(jìn)出電梯

走廊引導(dǎo)禮儀開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀  

5.介紹禮儀  自我介紹 為他人做介紹  

6.茶水禮儀

四、接待體驗(yàn)來(lái)自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧

服務(wù)形象與接待工作流程

五、課程總結(jié)

六、培訓(xùn)方法

培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤(pán)制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù)，以訓(xùn)練為主，講解為輔。