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前言 服務對我們的意義
**講 關于服務
什么是服務
什么是【服務之道】
第二講 專業(yè)服務態(tài)度
待人如己
積極主動
心懷感激
第三講 專業(yè)服務形象
儀容（儀容的細節(jié)要求）
服飾（制服的穿著規(guī)范）
舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習）
第四講 專業(yè)服務技能
日常禮儀
問候（全員做練習）
稱呼（全員做練習）
介紹（迎賓部服務員做練習）
名片（迎賓部服務員做練習）
座次（餐廳服務員做練習）
奉茶（餐廳服務人員做練習）
二、 溝通技能
什么是溝通
解除溝通障礙
服務溝通的關鍵
傾聽
語言
三、 專業(yè)服務流程（安保、收銀、迎賓、領班做崗位練習）
1、歡迎客戶
2、詢問客戶
3、回應客戶
4、恭送客戶
四、化解客戶沖突與抱怨（略）
