課程背景

互聯(lián)網時代，企業(yè)的產品、服務等都同質化，消費者選擇企業(yè)的轉移成本變得越來越低，在此背景下，以客戶為導向的客戶關系管理經營思維變得尤為重要，那么如何在全球激烈的競爭中培養(yǎng)自己忠實的客戶呢？與過去相比，互聯(lián)網時代的客戶關系管理有哪些新的變化？企業(yè)應該采取哪些措施？以上問題能否得到有效解決，直接關系到企業(yè)能否做好客戶關系管理，直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展。 本課程將從互聯(lián)網時代下的變革講起，互聯(lián)網時代企業(yè)家們應該具備哪些互聯(lián)網思維，在此基礎上，全面解析CRM的內涵、核心思想、營銷策略等，重點講解新媒體時代下，即微博、微信出現后，企業(yè)的客戶管理管理面臨著哪些挑戰(zhàn)，應該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業(yè)的客戶關系管理工作。從而幫助企業(yè)在互聯(lián)網時代理解并建立適合自己的一套客戶關系管理體系。 在潛心研究了無數國內外經典案例和理論基礎上，結合時代特征和企業(yè)現狀，獨辟蹊徑，自創(chuàng)一體，為企業(yè)提供最新最有效的互聯(lián)網時代客戶關系管理（CRM）規(guī)劃與實施指導！

課程目標

幫助企業(yè)了解CRM的內涵、核心思想、營銷策略等，重點了解新媒體時代下，即微博、微信出現后，企業(yè)的客戶管理管理面臨著哪些挑戰(zhàn)，應該如何利用好這些新媒體，以最小的成本，最大化地做好企業(yè)的客戶關系管理工作。

課程大綱

1 互聯(lián)網時代的變革

1.1消費行為變革：傳統(tǒng)轉線上，消費行為多樣性

  1.2經營環(huán)境變革：客戶滿意、客戶體驗至上

  1.3互聯(lián)網技術的應用：數據挖掘技術、推薦技術

  1.4營銷思想的變革：一對一精準營銷

 備注：提供案例分析

2 互聯(lián)網時代思維的變革，圍繞用戶展開

  2.1用戶思維

  2.2簡約思維

  2.3極致思維

  2.4流量思維

  2.5社會化思維

  2.6大數據思維

備注：第二章結束后，學員需討論目前他們對各個思維的認識程度，以及他們目前具備了哪些思維

3 CRM核心思想                                                 

  3.1 以客戶為中心的理念

  3.2以客戶關系管理為核心的經營模式

 （1）對客戶關系管理的認識誤區(qū)

 （2）客戶重新定義

 （3）關注客戶生命周期  

3.3客戶關系管理的核心

（1）關注客戶終生價值

（2）價值客戶的識別和選擇

4 互聯(lián)網時代CRM創(chuàng)新    

  4.1 客戶轉移成本變低

  4.2 CRM重要性提高

  4.3 基于新媒體的CRM新認識

  （1）微博

  （2）微信

  4.4大數據

  （1）什么是大數據

  （2）大數據與CRM的關系

備注：案例解析：啤酒與尿布

5 互聯(lián)網時代CRM實施                                        

  5.1 基于公司系統(tǒng)層面

  （1）戰(zhàn)略規(guī)劃 

  （2）系統(tǒng)建設

  （3）IT規(guī)劃

  （4）客戶識別

  （5）客戶行為記錄

  （6）客戶行為分析

  （7）客戶互動

  （8）客戶挖掘

   5.1 基于新媒體平臺（微博、微信）層面

  （1）平臺介紹 

  （2）基于平臺的規(guī)劃

  （3）團隊建設

  （4）平臺運營

  （5）客戶互動

  （6）客戶挖掘

6 案例解析

  從CRM經營思想角度解析小米手機的成功等一些案例

7結課前的互動問答