課程大綱

課程大綱：

**章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展分析

1、一、二線城市乘用車的發(fā)展對比。

2、乘用車的發(fā)展看商用車發(fā)展的未來

3、營銷理念的4P與4c的關系給我們帶來怎樣的市場觀念

第二章節(jié):大客戶關系管理的基礎

一、 對大客戶關系管理的基礎認知

1、客戶VS 大客戶

2、優(yōu)質客戶服務

3、客戶關系的四個層次

4、客戶關系管理起源

5、現(xiàn)實生活中的客戶關系管理

6、企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤

二、   大客戶關系的意義

了解大客戶關系管理、大客戶關系管理原則、變被動服務為主動關懷、變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、大客戶關系管理步驟

客戶關系的建立、客戶關系的維系、客戶關系的鞏固、客戶關系的發(fā)展

三、怎樣對大客戶分級

價值度劃分原則、重要性劃分原則、潛在價值劃分原則

第三章節(jié)：大客戶管理的方法

一、怎樣管理高價值大客戶

關注客戶感知、關注客戶變化 、更多服務關懷

二、如何管理重要性大客戶

關注客戶關系、保障服務品質、更多情感關懷

三、管理潛在價值的大客戶

關注客戶動態(tài)、發(fā)掘客戶需求、創(chuàng)造客戶價值

第四章節(jié)： 了解大客戶

一、了解大客戶的行業(yè)特征

黨政軍行業(yè)的特征分析、國企外企民企特征分析、科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析、金融保險行業(yè)特征分析

二．梳理大客戶的內部關系

客戶部門結構關系分析、部門之間需求關系分析、非正式的部門關系分析

三．了解大客戶的個人特征

基層客戶特征分析、中層客戶特征分析、高層客戶特征分析

第五章節(jié)：有效管理大客戶

一．如何建立客戶關系

客戶關系建立步驟 、空降式客戶滲透法 、剝繭式客戶滲透法 、雷達式信息收集法 、網(wǎng)絡式人脈建立法 、機會式關系建立法

二．怎樣維系客戶關系

大客戶的關懷技巧 、大客戶個性化服務 、大客戶的有效走訪 、有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關系

大客戶動態(tài)管理策略 、競爭對手的動態(tài)管理 、被動服務變主動管理客戶的流失預警防范 、客戶信息的動態(tài)管理

第六章節(jié)、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務

什么是客戶滿意度、客戶需求、隱含的期望、什么能讓客戶滿意、影響客戶滿意度的因素、勉強的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

什么是客戶的需求管理、顧客需求管理的過程、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度  

顧客滿意與忠誠的關系、客戶滿意度的影響因素、**服務管理提高滿意度、服務體系的構成、從客戶的角度來看問題

第七章節(jié)：有效的客戶關系與溝通技巧

四種客戶關系如何拓展、四大死黨建立的關鍵、溝通的五個層次

克服溝通中的障礙、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見、與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵

第八章節(jié)： 針對大客戶的SPIN溝通策略

一、 傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索

傳統(tǒng)銷售線索、現(xiàn)代銷售線索：

二、什么是SPIN提問方式

三、封閉式提問和開放式提問

四、如何起用SPIN提問

1.拜訪前認真準備、平時多練習，多實踐、大數(shù)量練習，先講數(shù)量，再重質量、先在家里和朋友間運用

 案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

五、SPIN提問方式的注意點

現(xiàn)狀問題提問注意點：困難問題提問注意點：暗示或引申問題提問注意點：價值問題提問注意點：

第九章節(jié)：處理客戶投訴

何謂客戶投訴？客戶投訴的動機和原因、客戶對服務不滿的反應、客戶投訴對我們意味著什么？如何處理難纏無理的客戶、有效處理投訴的技巧、處理電話抱怨的原則