課程大綱

**章節(jié): 汽車(chē)后市場(chǎng)與售后利潤(rùn)管理要點(diǎn)分析：

1、后市場(chǎng)的發(fā)展與售后財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)管理

? 汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展與利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析

? 財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

? 財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

? 現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開(kāi)源與節(jié)流的關(guān)系。

2，售后管理常用的工具，對(duì)新產(chǎn)品的研發(fā)與反饋

? 售后產(chǎn)品的調(diào)研與滿意度調(diào)研

? 客戶對(duì)產(chǎn)品功能的意見(jiàn)匯總

? 一客戶為中心的優(yōu)化系統(tǒng)建設(shè)分析

? 客服中心與售后的核心職能分析

? 案例：海爾的客戶新產(chǎn)品互動(dòng)改善計(jì)劃分析

第二章節(jié)：汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)商的售后市場(chǎng)戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

? 如何解讀汽車(chē)品牌與經(jīng)銷(xiāo)商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

? 品牌的市場(chǎng)定位（汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶的需求匹配。

? 整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

? 案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車(chē)友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

? 以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

2、提升4s店的價(jià)格戰(zhàn)

? 優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車(chē)輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。

? 如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

? 價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶感覺(jué)物超所值

案例分享：汽車(chē)核心價(jià)值

3， 提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車(chē)衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

? 超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

? 考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

? 滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

? 符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

? 達(dá)到顧客的滿意度-------好

? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

? 第三章節(jié)：售后經(jīng)理盈利能力分析

1、汽車(chē)精品服務(wù)的推銷(xiāo)話術(shù)（現(xiàn)場(chǎng)演練）。

? 精品的核心賣(mài)點(diǎn)和確定精品的組合優(yōu)勢(shì)話術(shù)。

? 給銷(xiāo)售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤(pán)裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。

? 精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)管理演示

2、汽車(chē)保險(xiǎn)與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)保客戶的營(yíng)銷(xiāo)手段分析（案例研討）

? 如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大保險(xiǎn)的承諾（案例說(shuō)明：借取其他企業(yè)方法）

? **的保險(xiǎn)推廣時(shí)機(jī)把握

? 信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強(qiáng)擁有的欲望。

? 關(guān)注新車(chē)投保率與保險(xiǎn)公司送修比例數(shù)據(jù)變化

? 拓展續(xù)保，延保服務(wù)，推進(jìn)廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析

1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

? 流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車(chē)結(jié)算—客戶跟蹤。

? 沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

案例：車(chē)輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車(chē)輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

? 維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控

? 車(chē)間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控

? 配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

? 人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標(biāo)

? 廠家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶滿意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。

? 我們的**終目標(biāo)包含了由客戶滿意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶忠誠(chéng)度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

? 客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。

? 提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺(jué)：一次就能把車(chē)修好；一句話就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

? 客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

? 客戶的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

第六章：客戶投訴處理技巧

? 客戶的投訴異議處理流程與技巧

? 客戶投訴的四種處理方法（案例分析）

? 售后的突發(fā)事情與事件處理技巧

? 危機(jī)公關(guān)與談判的技巧與方法