課程目標(biāo)

金融業(yè)的全面開放，外資銀行的全面進(jìn)入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際金融行業(yè)的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實(shí)踐證明，專業(yè)借助外力師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強(qiáng)銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。禮儀，是職業(yè)道德在工作中的具體體現(xiàn)，既體現(xiàn)員工對銀行的基本態(tài)度，更反映了一個銀行的水準(zhǔn)和檔次，已經(jīng)成為提高銀行專業(yè)形象的必要條件，成為現(xiàn)代銀行業(yè)競爭的附加值。銀行作為面向市場的金融服務(wù)企業(yè)，在發(fā)展過程中，面

課程大綱

**講 銀行服務(wù)

1、銀行職員服務(wù)禮儀

2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)

3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

4、營業(yè)場所的要求

5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范

6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范

7、服務(wù)意識

8、反思工作心態(tài)

9、服務(wù)情形實(shí)地調(diào)研總結(jié)

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)

1、規(guī)范服務(wù)

2、科學(xué)服務(wù)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、禮貌服務(wù)

5、熱情服務(wù)

6、3A規(guī)則

第三講 新進(jìn)員工專訓(xùn)

1、職場意識確立

2、專業(yè)技能培養(yǎng)

3、如何構(gòu)建和諧人際關(guān)系

4、清醒認(rèn)識自己

5、……

第四講 專業(yè)篇

1、個人禮儀

（1）個人衛(wèi)生 （2）認(rèn)識自己

2、專業(yè)形象之服飾特色

（1）對西裝的認(rèn)識 （2）西裝和領(lǐng)帶的搭配

（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝

3、見面禮儀

（1）介紹 （2）握手

（3）遞接名片 （4）電話禮儀

4、服務(wù)禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務(wù)拜訪的禮儀

第五講 銀行員工職業(yè)道德

1、銀行員工對職業(yè)道德的認(rèn)識和現(xiàn)狀

2、職業(yè)道德在新時期銀行競爭中的地位和作用

3、職業(yè)道德的發(fā)展

4、銀行員工缺乏職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

5、案例

6、現(xiàn)場討論（我們需要有什么樣的銀行職業(yè)道德？）

7、如何培養(yǎng)員工的良好職業(yè)道德

第六講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第七講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第八講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、銀行客戶排隊(duì)問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測顧客

1
、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務(wù)綜合癥

14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)

第九講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識服務(wù)溝通

5、掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通