銀行服務力提升
講師：熊雨婷
一、服務升級時代下看銀行服務力提升
1、思考：什么決定著客戶的滿意度?
2、思考：客戶通常說的“服務態(tài)度”里有什么?
3、分享：極致服務帶來的體驗是怎樣的?
4、釋義：服務中的高峰體驗
5、解構：服務品牌二次定義的完成
6、透析：從日本服務看中國銀行業(yè)服務“之殤”
7、對比：“基礎作業(yè)”與“服務”的差異
8、探求：從服務流程中尋找過程核心
9、模型：提升服務力的六項精進
二、網(wǎng)點員工服務意識的提升
1、情景：系統(tǒng)與系統(tǒng)性思維
2、工具：銀行員工與銀行系統(tǒng)好好相處的方式
3、體驗：臣服/共振/預判
4、練習：《撕紙》
5、視頻：《十字架的故事》
6、分享：我想要什么?想要成為什么
三、網(wǎng)點服務中的互動能力提升
1、圖片：對比服務形似與味道差異
2、糾偏：網(wǎng)點服務形象標準與糾偏
3、糾偏：網(wǎng)點服務行為標準與糾偏
4、訓練：儀行三件寶訓練
四、服務中的溝通應對技巧提升
1、思考：什么影響著客戶的溝通感受?
2、示范：影響溝通對象感受的四個要素
3、感知練習：《最美的畫面》
4、示范：如何用系統(tǒng)的眼光閱讀一個“人”
5、解構：達成良好溝通結果的三個要點
6、案例：《王先生的困惑》
7、思考：服務過程多流程、多環(huán)節(jié)、多事務的情境下如何溝通拿到結果?
8、案例：《一起“零限制”引發(fā)的投訴》
9、思考：是哪里出了偏差?
10、練習：網(wǎng)點日常服務過程中不夠正向的語言羅列
11、工具：負面語言的反轉公式
12、演練：負向語言反轉演練
13、工具：與客戶的溫情表達語言公式
14、思考：排長隊來柜臺抱怨的客戶如何安撫?
15、話術：排長隊的客戶安撫話術參考