培訓(xùn)對(duì)象
企業(yè)中基層客服人員。
課程收獲
了解客戶(hù)建立、完善客戶(hù)信息檔案管理系統(tǒng);
能有效的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理并建立良好的合作關(guān)系
課程大綱
第一部分:客戶(hù)的概述與發(fā)展
什么是重要客戶(hù)
為什么進(jìn)行客戶(hù)管理
什么是客戶(hù)管理
客戶(hù)管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運(yùn)作模型
第二部分:客戶(hù)行為分析
幾種性格特征的客戶(hù)
測(cè)試及講解:全腦測(cè)試及分析
測(cè)試及講解:人際溝通測(cè)試及分析
與不同個(gè)性客戶(hù)有效溝通的方法
溝通環(huán)走模型
溝通是不同個(gè)人品牌間的互動(dòng)?
第三部分:戶(hù)客情關(guān)系管理與服務(wù)
喜歡和信賴(lài)的重要性
建立親和信賴(lài)——親近關(guān)系的8大方法
逐步建立成共贏的真誠(chéng)朋友關(guān)系
構(gòu)筑專(zhuān)業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系
客情關(guān)系的銷(xiāo)售服務(wù)
售前客情關(guān)系與服務(wù)
差異化客情關(guān)系服務(wù)
滿足客戶(hù)的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)
第四部分:戶(hù)投訴處理技巧
何謂客戶(hù)投訴?
客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因
客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么?
如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)
效處理投訴的技巧
案例分析 :HP如何處理客戶(hù)投訴

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