課程大綱

課程時間2天（12小時）

授課方式理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通、投訴等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

課程大綱

**章   客戶服務(wù)理念與內(nèi)涵

一、 什么是客戶服務(wù)？

(一) 客戶服務(wù)的定義；

(二) 影響客戶服務(wù)的因素；

(三) 客戶服務(wù)環(huán)境。

案例：迪斯尼拒客投訴事件

二、 為什么要重視客戶服務(wù)？

(一) 我們的工資由誰付？

(二) 什么是企業(yè)生存的根本？

(三) 在競爭白日化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

案例：銀行存款與取款兩張臉

三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

(一) 以客為中心，讓客戶滿意

第二章  客戶服務(wù)人員的高效溝通技巧

一、影響溝通效果的因素分析

二、營造溝通氛圍：

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

三、溝通六件法寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

四、深入對方情境

(一) 行為冰山模型；

(二) 釣魚理論；

(三) 對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）；

(四) 如何站在對方立場進行溝通；

(五) 進入對方心理舒適區(qū)。

五、高效引導(dǎo)技巧

(一) 開放式提問、封閉式提問；

(二) 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；

(三) 巧妙暗示技巧。

六、三明治法則

(一) 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

(二) 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

(三) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

七、高效溝通六步曲

(一) 營造氛圍；

(二) 理解共贏；

(三) 分析策劃；

(四) 提出方案；

(五) 認同執(zhí)行；

(六) 實施檢查。

第三章  客戶服務(wù)人員的壓力與情緒管理

一、 了解壓力

(一) 識別積極的壓力和消極的壓力

(二) 壓力的癥狀

1. 生理癥狀

2. 心理癥狀

3. 行為癥狀

二、 解讀情緒

(一) 情緒的分類

(二) 情緒對身體的影響

(三) 情緒是會傳染的

(四) 不良情緒產(chǎn)生的原因分析

三、 壓力管理方法

(一) 改變思維方式

1. 學(xué)會控制情緒

2. 陽光心態(tài)，積極思考

(二) 改變行為方式

1. 有效時間管理

2. 學(xué)會對他人說“不”

3. 高效溝通技巧

4. 改善人際關(guān)系

(三) 改變生活方式

1. 音樂

2. 飲食

3. 運動

4. 冥想

四、 情緒管理技巧

(一) 積極自我暗示，增強自信力

(二) 培養(yǎng)幽默、詼諧與快樂的情緒

(三) 驅(qū)除“黑點思維”，凡事不抱怨

(四) 學(xué)會寬容，接納自己和他人

(五) 建立健康生活方式，學(xué)會放松自我

第四章  顧客抱怨投訴心理分析

一、 客戶抱怨投訴風(fēng)險分析

(一) 什么是客戶投訴

(二) 客戶投訴概率及后果分析

(三) 客戶不投訴的成本分析

二、 客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發(fā)泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補償?shù)男睦?/p>

三、 客戶抱怨投訴目的與動機

(一) 精神滿足；

(二) 物質(zhì)滿足。

四、 客戶四種性格與抱怨投訴處理技巧

(一) 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；

(二) 針對四種客戶性格的溝通技巧；

(三) 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。

五、 超越客戶滿意的三大策略

(一) 提高服務(wù)品質(zhì)；

(二) 巧妙地降低客戶期望值；

(三) 精神情感層面滿足。

第五講  顧客抱怨投訴的處理技巧

一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、 投訴處理的基本原則

(一) 積極主動原則

(二) 客觀公正原則

(三) 高效專業(yè)原則

(四) 合規(guī)謹慎原則

三、 避免八種錯誤處理顧客抱怨的方式

(一) 只有道歉沒有進一步行動；

(二) 把錯誤歸咎到顧客身上；

(三) 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；

(四) 完全沒反應(yīng)；

(五) 粗魯無禮；

(六) 逃避個人責(zé)任；

(七) 非語言排斥；

(八) 質(zhì)問顧客。

四、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

(一) 處理時的溝通語言；

(二) 處理的方式及技巧；

(三) 處理時態(tài)度、情緒、信心。

五、 客戶抱怨投訴處理的八大步驟

(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整

(二) 迅速隔離客戶

(三) 仔細傾聽，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒

(五) 分析原因，掌握客戶真實需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 獲得認同，立即執(zhí)行

(八) 跟進實施，及時反饋

六、 客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧

七、 巧妙降低客戶期望值技巧

(一) 巧妙訴苦法；

(二) 表示理解法；

(三) 巧妙請教法；

(四) 同一戰(zhàn)線法。

八、 無法滿足客戶時的應(yīng)對技巧

(一) 替代方案；

(二) 巧妙示弱；

(三) 巧妙轉(zhuǎn)移。

九、 快速處理客戶抱怨投訴策略

(一) 快速掌握對方核心需求技巧；

(二) 快速呈現(xiàn)解決方案；

(三) 快速解決問題技巧。

十、 客戶抱怨及投訴處理的對策

(一) 資源整合策略；

(二) 同一戰(zhàn)線策略；

(三) 攻心為上策略；

(四) 巧妙訴苦策略；

(五) 限時談判策略；

(六) 丟車保帥策略；

(七) 上級權(quán)利策略；

(八) 利弊分析策略；

(九) 黑白臉配合策略；

(十) 威逼利誘策略；

(十一) 息事寧人策略；

(十二) 快刀斬亂麻策略。

短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

2、 關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

3、 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例

4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、 惡意投訴處理案例；

6、 補償型客戶抱怨投訴案例；

7、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；