【課程收益】 

1、 提升個餐飲崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀。

2、 提升餐飲服務人員的溝通技巧及顧客接待細節。

3、 提升企業服務形象

【課程對象】  餐飲服務人員等

【課程時間】  1天

【課程背景】

     您的企業還在重產品而輕服務嗎？

     您的企業還在把客戶服務部門當作企業的垃圾桶嗎？

     您的企業服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？

     您的企業服務人員還在因為客戶抱怨而產生消極情緒提出辭職嗎？

對于服務類型的企業來說，在對服務進行優質提升培訓之前需要先明白一個理念：服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫助與支持。因此，對于服務類型的企業來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好來展示自身和企業的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態度和積極心態以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。

因此，服務不只是企業的事兒，更是每一位企業人員的事兒。通過企業服務工作人員的意識、心態、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，切實使企業創建優質服務品質，讓每一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。

【課程大綱】

9大形象細節決定餐飲服務品質高低——服務禮儀形象塑造（6小時）

講授模式：實訓演練為主、要點講解為輔

一、 餐飲服務形象之——表情形象

1、 服務工作必備的表情與眼神

2、 微笑的要領與禁忌

3、眼神的合理運用與禁忌

二、餐飲服務形象之——儀容形象

1、餐飲工作人員面部要求與禁忌

2、餐飲工作人員發型要求與禁忌

3、餐飲工作人員肢體要求與禁忌

4、餐飲工作飾物要求與禁忌

三、餐飲服務形象之——著裝形象

1、服務人員著裝要求

2、服務人員制服穿著規范與禁忌

3、工作用品與物品佩戴的要領與禁忌

四、餐飲服務形象之——言談形象

1、服務人員必備的禮貌用語

2、服務人員的文明用語要求

3、服務人員的行業用語規范與禁忌

4、服務人員的電話用語規范與禁忌

5、服務人員交談禁忌

五、餐飲服務形象之——站姿形象

1、服務人員服務站姿姿態

2、服務人員站姿禁忌

六、餐飲服務形象之——坐姿形象

1、服務人員常用工作坐姿

2、服務人員坐姿禁忌

七、餐飲服務形象之——走姿形象

1、服務人員工作中的走路姿態

2、服務人員走姿禁忌

八、餐飲服務形象之——蹲姿形象

1、服務人員工作中的蹲姿姿態

2、服務人員蹲姿禁忌

九、餐飲服務形象之——手勢形象

1、服務人員工作常用服務手勢

2、服務人員手勢禁忌

附加：餐飲服務禮儀實戰演練及考核（3小時）

1、服務儀容儀表演訓

2、服務儀態演訓

3、服務語言演訓

4、服務接待演訓

5、全員服務禮儀考核

備注：考核形式：團體學員分十組，每組十人，以組形式依次考核。

考核時間：每組5分鐘

考核內容：儀容儀表、站姿、蹲姿、坐姿、請進手勢、揮手致意手勢、遞送物品手勢、引領、

培訓物資準備：一次性筷子（每人一根）、A4紙每人兩張、椅子每人一把、白板、白板筆

服務人員服裝照片