課程大綱

【課程背景】

美國(guó)一著名調(diào)查機(jī)構(gòu)：在對(duì)6大洲16個(gè)國(guó)家的200多家企業(yè)的調(diào)查中，客戶服務(wù)能力、溝通能力被列為組織的**、二大組織能力。

同時(shí)，翻閱經(jīng)典你會(huì)發(fā)現(xiàn)：《易經(jīng)》否泰兩卦早就告訴了我們管理之道：管理=服務(wù)。

【課程觀點(diǎn)】

1.服務(wù)不僅是客服人員的事兒；

2.服務(wù)體現(xiàn)在與”內(nèi)外客戶”的每一次溝通中；

3.服務(wù)中存在著關(guān)鍵時(shí)刻,把握好關(guān)鍵時(shí)刻的溝通,就會(huì)大大減少與”內(nèi)外客戶”之間的矛盾與沖突.從而促進(jìn)銷售；

4.沒有不好的客戶資源，只有不到位的服務(wù)；

5.服務(wù)是**的銷售方式。

【課程收益】

知彼:識(shí)別客戶的心理狀態(tài)，理解、包容對(duì)方的人格。

識(shí)已:覺察自己在服務(wù)時(shí)的心理狀態(tài) ，促進(jìn)自我成長(zhǎng)。

改善:審時(shí)度勢(shì)，依客觀環(huán)境來合理表達(dá)。避免服務(wù)沖突。

應(yīng)用: 在客服中的關(guān)鍵時(shí)刻，合理溝通，有效提升客服水平。

【課程定位】：企業(yè)各層級(jí)人員，特別適合銀行、保險(xiǎn)、航空和酒店等服務(wù)行業(yè)

【教學(xué)方式】真實(shí)的案例分析 動(dòng)態(tài)的影片播放 啟發(fā)式的情景模擬 深度的理論講解 實(shí)用的方法傳授（以上教學(xué)方式可根據(jù)參訓(xùn)客戶及現(xiàn)場(chǎng)具體情況做相應(yīng)調(diào)整）

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天或2天，1天/6小時(shí)

【課程大綱】

課程精華內(nèi)容提示：

1、TA理論——是你的服務(wù)溝通利器，在服務(wù)溝通方面應(yīng)用的震撼效果（案例分析）

2、在日常的服務(wù)中，與客戶溝通不暢的原因分析

3、如何運(yùn)用TA理論來有效處理服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

4、《學(xué)員給自己的一封信》——在工作中執(zhí)行的保證

**部分：新環(huán)境，心服務(wù)

1、影響服務(wù)業(yè)發(fā)展格局的因素

2、今天的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

3、服務(wù)的新觀點(diǎn)

4、什么決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、服務(wù)溝通中的“關(guān)鍵時(shí)刻”

6、在服務(wù)溝通中,為什么總出現(xiàn)問題？

7、服務(wù)溝通的三大影響要素：溝通主體—溝通客體—溝通環(huán)境

第二部分：心服務(wù)，心溝通

1、TA-溝通分析理論的PAC模型

1.1 TA之父母自我狀態(tài)（P）的人格特質(zhì)風(fēng)格

1.2 TA之成人自我狀態(tài)（A）的人格特質(zhì)風(fēng)格

1.3 TA之兒童自我狀態(tài)（C）的人格特質(zhì)風(fēng)格

2、溝通中的三種信息解析：1>語言文字信息 2>情緒信息 2>行為信息

3、如何辨別自己和客戶的自我狀態(tài)

4、 轉(zhuǎn)變自己與客戶轉(zhuǎn)變

第三部分：心溝通，心思維

1、溝通模式——互補(bǔ)溝通方能解客服溝通之困局

1.1 互補(bǔ)式溝通

√互補(bǔ)式溝通的常用模型

√溝通的**大定律

√結(jié)合圖解和案例和視頻，讓學(xué)員掌握應(yīng)用技巧

1.2 交錯(cuò)式溝通

√交錯(cuò)式溝通的常用模型

√溝通的第二大定律

√結(jié)合圖解和案例和視頻，讓學(xué)員掌握應(yīng)用技巧

1.3  隱匿性溝通

√隱匿性溝通的常用模型

√溝通的第三大定律

√結(jié)合圖解和案例，讓學(xué)員掌握應(yīng)用技巧

2、心理定位——有什么樣的心理定位就有什么樣的服務(wù)行為

2.1 我好，你也好——辨別事實(shí)，對(duì)別人接受與認(rèn)可

2.2 我好，你不好——傲慢，不信任，指責(zé)

2.3 我不好，你好——沮喪，自卑，依賴，無主見

2.4 我不好，你也不好——無力感、兩敗俱傷，負(fù)能量

3、安 撫——客戶服務(wù)和維系客戶關(guān)系的靈丹妙藥

3.1 什么是安撫

3.2 客戶是如何呼喚安撫的?  

3.3 客服人員如何表達(dá)安撫？

3.3.1 安全感——如何恢復(fù)客戶的安全感？

3.3.2了解動(dòng)機(jī)——如何幫助客戶走出暴力狀態(tài)？

3.3.3 控制想法——如何在憤怒時(shí)與客戶恢復(fù)健康對(duì)話？

3.3.4 行動(dòng)維穩(wěn)——如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)與結(jié)果？

3.4 處理客戶投訴黃金七法

3.5 客戶關(guān)系在于維系