課程大綱

課程大綱

第一單元 變化環(huán)境中的服務演進
一、三種“價值創(chuàng)造戰(zhàn)略”
二、三個主要的服務價值要素
三、 討巧服務Vs深度服務：客戶對服務的期望與感知
調(diào)研：您心目中服務最好的5家企業(yè)？

第二單元 服務內(nèi)功：客戶服務意識
一、客戶服務的根基與核心動力
二、服務 & 愛 & 三分鐘服務信條
三、“美國客戶服務代表協(xié)會”聲明
四、“服務金三角”
案例：“三米原則”——沃爾瑪?shù)娜髢r值觀

第三單元 服務外功：世界級的服務質(zhì)量衡量指數(shù)
一、 維度1（R）——信賴度
二、 維度2（A）——專業(yè)度
三、 維度3（T）——有形度
四、 維度4（E）——同理度
五、 維度5（R）——反應度
討論：從五個方面有效提升RATER指數(shù)的具體改進措施？

第四單元 服務質(zhì)量管理白金方案：個性化服務“質(zhì)量環(huán)”
一、 閉環(huán)1——為服務設立標準
二、 閉環(huán)2——雇傭樂于助人的員工
三、 閉環(huán)3——培訓員工達到標準
四、 閉環(huán)4——監(jiān)督員工表現(xiàn)
五、 閉環(huán)5——獎勵優(yōu)秀員工
案例：用藝術的過程為顧客創(chuàng)造驚喜

第五單元 深度服務實操七大“致勝利器”
一、“標準化”致勝之劍
二、“專門化”致勝之劍
三、“立體化”致勝之劍
四、“原始化”致勝之劍
五、“系列化”致勝之劍
六、“規(guī)律化”致勝之劍
七、“人性化”致勝之劍
模擬實戰(zhàn)演練：超級服務組合大競拍

培訓對象

營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理及客服主管等

培訓師介紹

司馬劍明清華、人大、浙大、川大、蒙代爾等高校最受企業(yè)家歡迎和推崇的“加場教授” ；
“五極一體” （實踐＆研究＆分享＆激勵＆創(chuàng)新）的業(yè)界翹楚； 
美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC）高級資格培訓師；
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）高級培訓師；
第二屆“華人國際、亞洲、中國十大培訓師評選”獲評“中國十大培訓師 ”。
〖核心特質(zhì)〗
始終聚焦于企業(yè)營銷績效的快速突破與跨越成長；
獨具消費品、工業(yè)品兩個領域十余年頂級營銷管理經(jīng)驗；
首創(chuàng)最具實戰(zhàn)啟迪性的模擬營銷實戰(zhàn)大型沙盤；
〖研究專長〗
締造極限績效的最優(yōu)化路徑與絕頂營銷策略；
從平庸銷售團隊邁向頂級銷售團隊的管理精要；
親歷頂級品牌探究服務理念、傳播深度服務策略；
用億元銷售經(jīng)驗“科學化”提高銷售人員生產(chǎn)力。
〖授課風格〗
源自內(nèi)心深處的澎湃激情傳遞巨大的感召力與激勵力；
專業(yè)風范＋幽默詮釋＋磁性表達造就不可多得的一流臺風；
互動式、多元化的授課方式結(jié)合高質(zhì)素音樂極富培訓個性化。