單元一金牌通信營業(yè)廳服務(wù)的理念

　　一、 電信營業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　二、 3G時(shí)代各運(yùn)營商對(duì)營業(yè)廳的定位

　　三、 什么是金牌客戶服務(wù)

　　四、 如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

　　單元二 工作的你

　　一、營業(yè)員的職業(yè)化塑造

　　二、營業(yè)員的品格素質(zhì)

　　三、服務(wù)心態(tài)與壓力情緒管理

　　單元三  你的客戶

　　一、客戶看待服務(wù)的觀點(diǎn)

　　二．客戶對(duì)服務(wù)的期望值

　　三．客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

　　單元四 接待客戶的技巧

　　一、客戶服務(wù)的循環(huán)圖

　　二、接待客戶的循環(huán)圖

　　三、接待客戶的準(zhǔn)備

　　四、接待客戶的技巧

　　單元五 理解客戶的技巧

　　一、理解客戶的循環(huán)圖

　　二、傾聽的技巧

　　三、提問的技巧

　　四、復(fù)述的技巧

　　單元六 幫助客戶的技巧

　　一、幫助客戶的循環(huán)圖

　　二、分析客戶的期望值

　　三、管理客戶的期望值

　　四、提供更多的選擇方案

　　五、與客戶達(dá)成終共識(shí)