課程目標

1、強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。 2、將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。 3、您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意； 4、您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將

課程大綱

一、讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1、客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3. 服務(wù)理念的認知

4. 四大服務(wù)模式

5．制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

6．服務(wù)對企業(yè)的意義

7．“員工”是企業(yè)的**客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點？

2.KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識

4.服務(wù)人員的專業(yè)形象

5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

三、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
（一）接待技巧

? 1.接待基本禮儀

? 2.電話接聽技巧

? 3.服務(wù)人員專業(yè)用語

? （二）語言表達技巧

? 1.用客戶喜歡的方式去說話

? 2.表達的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

? 3.有效傾聽----聽客戶之想說

? 4.服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

? 5.巧對客戶的句型

? 6.贊美的技巧

? （三）了解客戶類型

? 1.如何預(yù)測顧客的類型    
2.客戶類型分析

? 3.注意你的措辭  

? （四）處理客戶投訴

1.客戶投訴的影響

2.幾種錯誤投訴的處理方法
3.難纏客戶的心理和投訴原因分析
4.處理客戶不滿和投訴的程序
5.處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

6.當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說
7.特殊客戶投訴的類型    

8.處理投訴時的情緒自我控制

9.投訴處理結(jié)束的工作

10.處理客戶的不滿意——抓住機會

11.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
（五）服務(wù)流程持續(xù)完善

1、服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘

2、真理瞬間

3、瞬間感受與服務(wù)影響圈

4、服務(wù)流程實施原則

（六）服務(wù)細節(jié)完美修練

1、消除你腦袋中的框

2、不說不可能

3、案例研討