第一章 做酒店服務(wù)員，你準(zhǔn)備好了嗎？

一、客人的心聲

1、我很現(xiàn)實(shí)

2、我很挑剔

3、我很注重服務(wù)質(zhì)量

二、聚集酒店服務(wù)員現(xiàn)存問(wèn)題

1、把“端盤(pán)子”當(dāng)成工作的全部

2、心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞

3、缺乏責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

4、不會(huì)說(shuō)話

5、缺少“眼力”

6、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

7、銷售意識(shí)薄弱

8、缺乏應(yīng)變能力

第二章 心態(tài)修煉---積極心態(tài)是做好服務(wù)的基礎(chǔ)

一、積極心態(tài)和消極心態(tài)的對(duì)比

1、心態(tài)自檢

2、積極心態(tài)的重要性

3、積極心態(tài)的動(dòng)力來(lái)源

4、產(chǎn)生消極心態(tài)的6個(gè)原因

5、20//80法則

二、服務(wù)心態(tài)自我九問(wèn)

1、我們?yōu)槭裁匆獊?lái)酒店工作

2、我們很在乎工資嗎

3、我們有清晰的定位嗎

4、這些角色我們知道嗎

5、我們能很好地代表酒店的形象嗎

6、我們認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎

7、我們?cè)诠ぷ髦心鼙M心盡力嗎

8、我們究竟屬于哪一種服務(wù)員

9、我們把客人放在心上嗎

三、自我激發(fā)、快樂(lè)工作

1、做一個(gè)有責(zé)任心的服務(wù)員

2、做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的服務(wù)員

3、做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的服務(wù)員

4、做一個(gè)善于總結(jié)的服務(wù)員

5、做一個(gè)懂得感恩的服務(wù)員

第三章 服務(wù)修煉---優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住客人最好的方法

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、對(duì)服務(wù)的理解

3、服務(wù)意識(shí)

二、如何做好微笑服務(wù)

1、什么是微笑服務(wù)

2、微笑服務(wù)的作用

3、怎樣找回失去的微笑

4、養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對(duì)客人

三、如何做好個(gè)性化服務(wù)

1、什么是個(gè)性化服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)的訣竅

3、用個(gè)性化服務(wù)感動(dòng)客人

第四章  語(yǔ)言技巧修煉---能說(shuō)、會(huì)說(shuō)、巧說(shuō)

一、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求

1、用語(yǔ)禮貌、多用敬語(yǔ)

2、語(yǔ)音、音量適度

3、慎用否定語(yǔ)

二、如何提高服務(wù)語(yǔ)言的水平

1、善于與客人溝通交流

2、充分應(yīng)用附加語(yǔ)言

三、如何提高接待、應(yīng)答技巧

1、接待技巧

2、應(yīng)答技巧

第五章  銷售技能修煉---知己知彼，百戰(zhàn)不殆

一、服務(wù)銷售

1、什么是服務(wù)銷售

2、服務(wù)銷售的法則

二、服務(wù)銷售中常見(jiàn)問(wèn)題

1、缺乏銷售意識(shí)

2、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

3、銷售能力不足

三、我們了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎

1、名稱

2、原料

3、制作方法

4、烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)短

5、典故

6、沽清

7、廚房的技術(shù)力量分布

8、對(duì)客人的價(jià)值體現(xiàn)

9、菜肴與價(jià)格構(gòu)成

四、我們了解服務(wù)的客人嗎

1、客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

2、客人的消費(fèi)類型

3、客人的消費(fèi)行為

4、客人的消費(fèi)需求

5、如何判斷客人的需求

五、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)

1、客人無(wú)目的翻閱菜單時(shí)

2、客人點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)向其建議漏點(diǎn)的菜肴

3、客人要求推薦時(shí)

4、中途增添菜肴時(shí)

5、用餐時(shí)客人退菜

6、中途為客人撒空酒瓶時(shí)

7、結(jié)合膳食，加強(qiáng)酒類飲品的推銷

六、實(shí)戰(zhàn)銷售技巧

1、實(shí)用銷售方法

2、銷售注意事項(xiàng)