課程大綱

a) **客戶體驗(yàn)改進(jìn)和創(chuàng)新，塑造品牌個性和競爭差異；

b) **客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提高客戶互動和忠誠，快速提升經(jīng)營效益；

c) 將客戶體驗(yàn)植入到企業(yè)運(yùn)營，形成持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力；

**天：

一、認(rèn)知篇：被數(shù)字時代加速的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

1、 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是被傳統(tǒng)商業(yè)忽視的利潤金礦

l 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價值原理和成功故事

l 互聯(lián)網(wǎng)殺手們的秘密武器-超級客戶體驗(yàn)

l 即刻思考被忽視的體驗(yàn)價值洼地

2、 客戶體驗(yàn)策略和思考框架

l 布局企業(yè)的客戶體驗(yàn)策略

l 透視客戶體驗(yàn)的終極問題

l 體驗(yàn)一小步，經(jīng)營一大步

第二天：

二、設(shè)計(jì)篇：如何落地客戶體驗(yàn)策略

3、 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的體系工具

l 客戶畫像和客戶體驗(yàn)地圖

l 客戶體驗(yàn)地圖的實(shí)用方法

l 從體驗(yàn)地圖挖掘利潤機(jī)會

4、 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的快餐模式

l 相親相愛-四個體驗(yàn)階段

l 掃射盲區(qū)-三個維度跨越

l 心動記憶-兩個關(guān)鍵時刻

第三天：

三、運(yùn)營篇：用體驗(yàn)思維重塑客戶忠誠

5、 被玩壞的客戶忠誠

l 客戶忠誠對企業(yè)的巨大效益

l 傳統(tǒng)的會員計(jì)劃為什么慢慢失效

l 會員激勵手段評估的經(jīng)典模型

l 案例分析-讓人心動的會員計(jì)劃

6、 用體驗(yàn)創(chuàng)新去激活沉默會員

l 會員體系的體驗(yàn)創(chuàng)新要素

l 會員體系創(chuàng)新的四個步驟

l 善用免費(fèi)的運(yùn)營分析工具