課程大綱:

第一章 顧客至上 人財第一
1． 企業存在的目的
2． 人財第一
3． 優秀客戶服務人員應具備的能力
4． 態度決定一切
5． 你喜歡什么樣的客戶服務人員

第二章 服務到位 客戶滿意
1． 愛是創造一切的力量
2． 您愛客戶服務工作嗎
客戶滿意的案例分析
3． 什么是客戶服務
4． 科特勒眼中的客戶服務
5． 顧客想要什么
6． 顧客要求體現在哪
7． 顧客滿意，公司贏利
8． 如何讓顧客滿意/忠誠
9． 顧客關懷黃金法則
工作八大忌

第三章 ISO9001關于客戶服務內容
1． 什么是質量
2． 誰是我們的顧客
3． 以顧客為中心的質量管理體系模式
4． 八項質量管理原則
5． 以顧客為關注焦點
6． 與顧客有關的過程
7． 與產品有關的要求的評審
8． 顧客溝通
9． 生產和服務提供
10． 生產和服務提供過程的確認
11． 顧客財產
12． 顧客滿意

第四章 營銷理論
1． 4P
2． 4C
3． 4R
4． 4I

第五章 把握人性 業績遞進
1． 馬斯洛的需求層次理論 
2． 客戶需求層次
案例：10余條廣告語分析

第六章 優質客服技巧
1． 優質服務的質量標準
2． 有效的客戶服務與7R標準
3． 與客戶情緒溝通的7個要點
4． 優質客戶服務的特征
5． 服務過程的一些箴言
6． 服務的3A法則
7． 如何贏得客戶的技巧
8． 十種客戶服務的好習慣
9． 客戶服務的“九準九不準”
10． 如何用敬業精神感召客戶
? S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—CreatingE—Eye（眼光）
? 
第七章 客戶抱怨處理
1． 認識投訴
2． 處理投訴
3． 客戶滿意與不滿意
4． 不滿意的客戶
5． 失掉客戶的原因
6． 確保客戶滿意的關鍵人物
7． 投訴對企業的價值
8． 投訴的原因分析
9． 先處理心情，再處理事情
10． 處理客戶投訴抱怨步驟
11． 處理投訴或互惠措施：
12． 投訴分析改進
13． 處理投訴的技巧（yes-but)
14． 妥善處理客戶挑剔

第八章 客戶滿意度評估
1． 為什么要衡量顧客滿意度
2． 幾種對待客戶服務反饋的態度
3． 顧客反饋系統能告訴我們
4． 測量顧客滿意度及忠誠度
5． 與客戶的交流
6． 顧客反饋路障
案例：標竿學習的典范

第九章 客戶關系管理 
1． 客戶管理和服務現狀
2． 客戶關系管理CRM
3． 客戶關系管理與客戶服務的區別
4． 客戶服務人員應了解
5． 建立客戶數據庫的策略
6． CRM與電子商務

第十章 商務禮儀
1． 個人儀表禮儀
2． 個人言談舉止禮儀
3． 拜訪客戶注意事項
4． 接待客戶注意事項

附：實例練習 考試