《口碑為王——4G 時(shí)代下的服務(wù)能力提升》（林瑜2018）

　　　　　　——營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量提升

課程大綱：

模塊一、“服務(wù)有溫度“——服務(wù)的價(jià)值與客戶服務(wù)新期望

1、服務(wù)是4G時(shí)代制勝的工具　　　　　　   

２、客戶眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”

3、情感——啟動(dòng)暖心服務(wù)的一把鑰匙　　　

 4、營業(yè)廳服務(wù)中的“暖心”行動(dòng)

模塊二、贏得口碑的營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)

1、口碑的力量                                            

 2、好服務(wù)，令消費(fèi)者影響消費(fèi)者

3、從“客戶至上”到“用戶思維”              

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零缺陷”

5、營業(yè)廳客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的客戶服務(wù)技巧

6、營業(yè)廳實(shí)際情景案例分析與演練

7、“讓客戶帶動(dòng)客戶“——“有心”、“有情”的服務(wù)更易打動(dòng)客戶

模塊三、“以服務(wù)促銷售”——營業(yè)廳服務(wù)營銷一體化

1、營業(yè)廳服務(wù)與營銷不分家                      

2、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，主動(dòng)導(dǎo)入銷售

3、營業(yè)廳客戶等候過程中的銷售引導(dǎo)        

4、快速業(yè)務(wù)辦理的一分鐘銷售的關(guān)鍵要點(diǎn)和話術(shù)，

5、以體驗(yàn)促銷售——客戶體驗(yàn)過程中的銷售導(dǎo)入

模塊四、營業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí)與線下服務(wù)聯(lián)動(dòng)

1、“新零售”時(shí)代的來臨

2、課堂研討：面對(duì)面服務(wù)與線上服務(wù)的差異點(diǎn)？

3、營業(yè)廳線上(微信)服務(wù)要點(diǎn) 

4、營業(yè)廳線上(微信)服務(wù)改進(jìn) 

5、營業(yè)廳的線上服務(wù)升級(jí)——從“等客上門”到主動(dòng)“圈客戶”

模塊五、“以客戶為中心”——營業(yè)廳客戶服務(wù)感知提升

1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越來越不能帶來客戶的感動(dòng)

2、客戶的服務(wù)期望越來越高、越來越多

3、客戶對(duì)服務(wù)的期望：貼心、真誠、誠信、為我著想

4、營業(yè)廳主動(dòng)營銷過程中的“為客戶著想”

5、營業(yè)廳客戶體驗(yàn)中的“輕松”

６、課堂研討：營業(yè)廳服務(wù)的“微創(chuàng)新”

結(jié)語