《裝維服務規(guī)范與溝通技巧》

授課講師：培訓師林瑜

前言：

1、寬帶發(fā)展與裝移維工作的重要性

2、從價格戰(zhàn)到服務戰(zhàn)——裝維服務的好與差，決定了什么？

模塊一、服務態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務理念

1、優(yōu)質(zhì)服務的價值

2 、裝維服務工作面臨的挑戰(zhàn) 

1）思考：當前裝維服務工作面臨的挑戰(zhàn)

2）思考：如何有效應對服務的挑戰(zhàn)？

3）移動互網(wǎng)下的“用戶思維”

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

模塊二、裝維經(jīng)理服務規(guī)范

1、服務禮儀——你的形象價值百萬

2、裝維經(jīng)理的儀容服飾禮儀

3、裝維經(jīng)理的行為舉止禮儀 

4、裝維經(jīng)理上門服務三部曲 

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

模塊三、裝維經(jīng)理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務禮貌用語

1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？

2）九大類服務禮貌用語及其運用

3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？

4）思考：服務中的禁忌語言

3、面對面客戶溝通技巧及運用

1）面對面客戶溝通六大原則

2）課堂練習：如下服務場景，你會如何與客戶溝通？

4、面對面溝通的六大潤滑劑 

模塊四、裝維經(jīng)理上門服務規(guī)范情景演練與總結(jié)

1、情景演練：針對裝維經(jīng)理如何分析工單內(nèi)容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務規(guī)范等進行情景演練，并由講師點評、總結(jié)。

2、服務過程中的客戶服務技巧

3、案例練習：如下服務場景的所犯的錯誤及提出改進意見