基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的服務(wù)管理與提升》

  授課培訓(xùn)師：林瑜

前言：充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下——從”產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”到”服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

第一部分：了解客戶——新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意

1、在競(jìng)爭(zhēng)，客戶眼中的服務(wù)是什么？

2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

3、消費(fèi)升級(jí)下，有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意

第二部分：滿足客戶期望——服務(wù)的呈現(xiàn)過程與服務(wù)設(shè)計(jì)

1、服務(wù)的接收——服務(wù)呈現(xiàn)的過程與服務(wù)流程如何優(yōu)化？

2、服務(wù)精神視角下的4C

3、基于客戶視角與使用的服務(wù)設(shè)計(jì)——服務(wù)如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

第三部分：超越客戶期望——服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)軟實(shí)力提升

1、服務(wù)的創(chuàng)新呈現(xiàn)的維度

2、基于營業(yè)廳面對(duì)面服務(wù)的創(chuàng)新落地做法？

3、服務(wù)軟件實(shí)力的體現(xiàn)維度？

3、如何塑造、提升服務(wù)軟實(shí)力？

  如上為標(biāo)準(zhǔn)課綱，林瑜非常樂意深入進(jìn)行課前調(diào)研，提供定制化課程。

課程回顧與總結(jié)