客戶(hù)心理分析與服務(wù)溝通
一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念
1、客戶(hù)心理的重要性
2、客戶(hù)的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系
3、客戶(hù)的感性激發(fā)
4、如何**服務(wù)影響客戶(hù)
二、與客戶(hù)達(dá)成溝通共識(shí)
1、客戶(hù)眼里的服務(wù)溝通
2、客戶(hù)為什么選擇你
3、與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的決定性因素
4、客戶(hù)做決策心路歷程
5、客戶(hù)的心理期望和管理
三、在溝**程中把握客戶(hù)需求
1、溝通中如何把握客戶(hù)需求
2、客戶(hù)的心理訴求
3、溝通中客戶(hù)的行為類(lèi)型與心理
4、針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的溝通方法
四、把握客戶(hù)心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1、問(wèn)題的重要性
2、用問(wèn)題影響客戶(hù)心理的技巧
3、澄清客戶(hù)需求的方法
4、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求
5、把握客戶(hù)需求,深度透悉客戶(hù)心理
五、了解投訴客戶(hù)心理,**溝通增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意
1、正確面對(duì)客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)流失與客戶(hù)投訴
3、正確引導(dǎo)投訴客戶(hù)心理,傳遞積極合作信息
4、客戶(hù)投訴處理的原則
六、了解投訴客戶(hù)疏導(dǎo)技巧,樹(shù)立客戶(hù)信心
1、客戶(hù)投訴處理的心理與技巧
2、客戶(hù)投訴平復(fù)的3F法則
3、客戶(hù)投訴處理的步驟
七、正確管理客戶(hù)心理,分類(lèi)進(jìn)行溝通
1、了解客戶(hù),與客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)溝通
2、了解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3、了解客戶(hù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)溝通
4、了解客戶(hù)心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

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