課程大綱

培訓受眾:各部門經理，主管和其它各級別人員

課程收益:通過本課程的學習，可以有效提升員工職業素質，增強服務意識，建造優質服務體系及服務團隊，從而增加企業效益、提升企業形象。

課程大綱:本課程特色：
本訓練課程從了解服務利潤鏈著手，通過大量的案例分析、角色扮演及小組討論讓學員切身體會和掌握掌握增強酒店服務意識及技能的重要性，建立對酒店服務文化的認同感。課程設計案例根據初涉酒店業學員的水平而定，極易引發學員的共鳴。

課程提綱：
一、顧客滿意經營的真諦
1、市場營銷的四大支柱：目標市場、顧客需求、協調營銷、顧客滿意；
2、服務利潤鏈

二、誰是我們的老板？
1、工資由誰定？
2、誰是你的顧客？
3、顧客滿意度與忠誠的關系。

三、設計服務體系
1、服務的特性
2、顧客需要什么？

四、優質顧客服務的兩個方面
1、個人面與程序面

五、優質服務的七個標準領域

六、顧客滿意度測量方法
1、為什么要測量？
2、顧客反饋系統

七、有效處理顧客抱怨和異議
1、好顧客的自白
2、服務禁語