課程背景

【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化

課程目標(biāo)

1、幫助學(xué)員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙； 2、識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及客戶(hù)心理分析，分層管理維護(hù)； 3、掌握電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧方法及話術(shù)； 4、掌握客戶(hù)異議處理的技巧及營(yíng)銷(xiāo)溝通維護(hù)的技巧； 5、掌握深度挖掘激發(fā)客戶(hù)需求和促成客戶(hù)交易的技巧； 6、總體提升員工營(yíng)銷(xiāo)能力和營(yíng)銷(xiāo)成功率。

課程大綱

課程大綱：

**板塊：電銷(xiāo)事業(yè)意識(shí)轉(zhuǎn)變及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)養(yǎng)成篇

1.1從被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變

明確被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系

服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合

對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的正確認(rèn)知

電話營(yíng)銷(xiāo)真正的目的分析

愛(ài)上電話營(yíng)銷(xiāo)工作的秘訣

把工作變成樂(lè)趣的方法

案例：電話營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的成就感

1.2電銷(xiāo)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)養(yǎng)成

好的心態(tài)是成功的開(kāi)始

電話營(yíng)銷(xiāo)三種悲觀心態(tài)必須突破

1) 害怕被拒絕

2) 害怕被罵

3) 不自知過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)

失敗來(lái)自消極的心態(tài)

客服人員心態(tài)剖析

消極心態(tài)突破方法：TYS分類(lèi)和太好了心態(tài)運(yùn)用

案例：面對(duì)罵人客戶(hù)的應(yīng)答話術(shù)

案例：面對(duì)客戶(hù)不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

互動(dòng)：培養(yǎng)電銷(xiāo)人員銷(xiāo)售的自信

1.3讀懂客戶(hù)想法的五大化解恐懼策略

客戶(hù)不耐煩、發(fā)火時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶(hù)需要再聯(lián)系您、敷衍時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶(hù)不需要、拒絕時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶(hù)覺(jué)得費(fèi)用高、借口時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

客戶(hù)提出身份質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)答話術(shù)

第二板塊：客戶(hù)分類(lèi)維系及消費(fèi)分析篇

2.1客戶(hù)分析分類(lèi)維系

營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

客戶(hù)兩大心理述求分析

客戶(hù)目標(biāo)數(shù)據(jù)篩選準(zhǔn)備

對(duì)客戶(hù)進(jìn)行四級(jí)十字分類(lèi)

針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的接洽時(shí)間及維系

2.2四大類(lèi)客戶(hù)性格需求分析

八戒型、悟空型、三藏型、沙僧型

2.3客戶(hù)性格特征需求溝通分析

不同客戶(hù)溝通模式、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)不同

不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析

1) 特征分析

2) 行為模式

3) 語(yǔ)言模式

4) 優(yōu)缺分析

5) 心理需求

客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

2.4客戶(hù)六種消費(fèi)心理分析

“成本型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“品質(zhì)型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“配合型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“叛逆型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“自決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

“外決型客戶(hù)”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)

第三板塊：電話營(yíng)銷(xiāo)聲音運(yùn)用技巧提升篇

3.1電話營(yíng)銷(xiāo)的“聲音蠱惑 “

魅力聲音的“氣場(chǎng)打法”

電話中的感性營(yíng)銷(xiāo)

塑造電話中的“帥哥美女“形象

互動(dòng)：如何把客戶(hù)的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為促成的機(jī)會(huì)

3.2電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)氣運(yùn)用

感情色彩和分量的體現(xiàn)方法

練習(xí)：語(yǔ)氣的重度、中度、輕度練習(xí)及場(chǎng)景運(yùn)用

3.3電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用

高、中、低聲區(qū)的聲音話術(shù)蠱惑性運(yùn)用

3.4電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

主被語(yǔ)態(tài)運(yùn)用及語(yǔ)氣助詞的語(yǔ)態(tài)運(yùn)用

練習(xí)：話術(shù)主被語(yǔ)態(tài)轉(zhuǎn)化及語(yǔ)氣組詞呈現(xiàn)

3.4電話營(yíng)銷(xiāo)的語(yǔ)速運(yùn)用

不同聲音特質(zhì)的語(yǔ)速變化

案例：扁平聲語(yǔ)速調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)腔語(yǔ)速調(diào)整，圓潤(rùn)腔語(yǔ)速調(diào)整

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)聲音調(diào)整

練習(xí)：形成適合自己聲音特質(zhì)好聽(tīng)舒服的語(yǔ)速

整體練習(xí)：聲音笑容、飽滿度、魅力的現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)演練

第四板塊：電話營(yíng)銷(xiāo)良好氛圍溝通維護(hù)提升篇

4.1客戶(hù)溝通維護(hù)“聽(tīng)“的高級(jí)技巧“說(shuō)者為王術(shù)”

傾聽(tīng)的三層特殊含義

傾聽(tīng)的障礙

案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙

案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙

案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話聽(tīng)音

傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）

案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次投訴客戶(hù)的澄清

模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題需求

4.2客戶(hù)溝通維護(hù)“問(wèn)“的高級(jí)技巧 “主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

提問(wèn)遵循的原則

兩層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)的產(chǎn)品需求激活

4.3客戶(hù)溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧一：”優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)術(shù)“

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短

引導(dǎo)技巧在電話營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用

案例：把客戶(hù)的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧

4.4客戶(hù)溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧二：”顧慮共情術(shù)“

對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)

有效共情的快速表達(dá)

在電話營(yíng)銷(xiāo)中讓客戶(hù)感覺(jué)不出你的目的性

讓客戶(hù)從心底里喜歡上你

4.5客戶(hù)溝通維護(hù)“答“的高級(jí)技巧三：”友好贊美術(shù)“

贊美的目的、價(jià)值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具

贊美打造良好溝通氣場(chǎng)

案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶(hù)感知

案例：如何**贊美讓自己、同事及客戶(hù)開(kāi)心

贊美的三大方法

贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等

案例：如何贊美男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

第五板塊：電銷(xiāo)客戶(hù)問(wèn)題解決能力提升篇

5.1客觀判斷問(wèn)題的“核心提取法”

如何客觀判斷客戶(hù)問(wèn)題

如何快速讀懂客戶(hù)所表達(dá)的意思

如何快速提取客戶(hù)問(wèn)題的“核心問(wèn)題”

“核心提取法”的三詞判斷

1) 關(guān)鍵詞

2) 結(jié)束詞

3) 重語(yǔ)詞

關(guān)鍵詞的提取方式

結(jié)束詞的判斷方式

重語(yǔ)詞的客戶(hù)思維

5.2提供替代方案的“營(yíng)銷(xiāo)引入法”

用新的服務(wù)替換舊的服務(wù)

用新的產(chǎn)品替代舊的服務(wù)

如何**時(shí)間提供**新解決方案

營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的升級(jí)版服務(wù)

第六板塊：電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升篇

6.1藝瀧老師獨(dú)門(mén)話術(shù)技巧“三則一言”

1) “兩秒法則”

2) “停頓法則”

3) “媽爸了法則”

4) “四字真言”

6.2防止開(kāi)場(chǎng)自殺的“抗拒絕開(kāi)場(chǎng)白技巧”

開(kāi)場(chǎng)白基礎(chǔ)：聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌、特點(diǎn)

好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的開(kāi)始

自殺式開(kāi)場(chǎng)白的三大特征

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)核心四要素

電話營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)

演練：開(kāi)場(chǎng)白有效話術(shù)

6.3有效產(chǎn)品介紹的“四加一技巧”

產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用

產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞

產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法

優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法

潛移默化法

鋼琴銷(xiāo)售法

指天效應(yīng)法

演練：企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)介紹話術(shù)運(yùn)用

6.3滿意業(yè)務(wù)處理的“公式解決技巧”

正確理解客戶(hù)異議

解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則

異議處理能力提升的終極解決公式-“同一劍成”

**難客戶(hù)異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用

常見(jiàn)客戶(hù)常見(jiàn)異議：

客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再詳細(xì)了解吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)說(shuō)：“你們的費(fèi)用太高了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶(hù)不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧

6.4營(yíng)銷(xiāo)成功提升的“主動(dòng)促成技巧”

無(wú)效促成分析

主動(dòng)促成信號(hào)的把握

有效主動(dòng)促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)

有效主動(dòng)促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開(kāi)口

2. 主動(dòng)服務(wù)

3. 主動(dòng)關(guān)懷

有效主動(dòng)促成魔法公式及技巧

有效主動(dòng)促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留

演練：產(chǎn)品有效主動(dòng)促成話術(shù)