課程大綱

一、 為什么要傳達(dá)我們的感動(dòng)

二、 超越規(guī)范的感動(dòng)服務(wù)

v 斗膽向游客說不——多觀察，早行動(dòng)

v 向游客提供附加信息——多多考慮下一步

v 如何讓購物變得愉快——不僅僅為了賣商品

v 超過游客期待值得服務(wù)——Only you的演出

v 向有困難的顧客提供幫助——判斷與相適應(yīng)

v 游戲心態(tài)的服務(wù)——每次都有新發(fā)現(xiàn)

v 回答游客提問的技巧——把我游客瞬時(shí)狀況

v 小小的不方便留給游客——不求效率求心情

v 不用設(shè)備用肉聲——肉聲的距離溝通

v 把游客當(dāng)做家族一員——自然地笑聲與動(dòng)作

v 每位游客都是VIP——表揚(yáng)來自誰都一樣

v 保潔工受歡迎——撿垃圾是全員的工作

v 入園前的工作努力——入園前的緊張與興奮感覺

三、 不同場(chǎng)面的對(duì)應(yīng)輔助服務(wù)

v 盡情讓孩子們快樂——讓賣場(chǎng)成為歡樂的海洋

v 投訴不是對(duì)應(yīng)是解決——僅道歉什么也改變不了

v 說之前先站在游客立場(chǎng)——共同目的讓顧客滿足

v 讓粗心的游客也開心——細(xì)節(jié)對(duì)應(yīng)不讓游客擔(dān)責(zé)任

v 身高不夠的小朋友——讓游客期待下次

v 如何讓游客抱有希望——現(xiàn)狀報(bào)告不是答案

v 服務(wù)從游客的信任開始——喜悅比正確更重要

v 理所當(dāng)然的事，理所當(dāng)然有難度——不要給不準(zhǔn)時(shí)找借口

v 10年如一日的狀態(tài)——?dú)q月流逝，初心不變

v 游客危險(xiǎn)行為的勸說——不是禁止，而是請(qǐng)字當(dāng)頭

v 招募臨時(shí)員工的對(duì)應(yīng)——連接夢(mèng)想的說話方式

v 謝謝的重要性——強(qiáng)的服務(wù)語言

v 讓規(guī)劃成為文化——從注意開始，不完成永不停歇

四、 便不可能為可能的溝通服務(wù)

v 丟棄“不行”“做不了”的想法——“可能”實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想

v 多多表揚(yáng)細(xì)節(jié)——感受成功體驗(yàn)

v 員工是一家——先打招呼先勝利

v 員工讓魅力大化——自己也是秀的一部分

v 如何一年半里與80位游客交朋友——記住游客的名字，縮短彼此的距離

v 規(guī)則是游客定的，而不是公司——游客的感覺就是規(guī)則

v 不經(jīng)意中感覺到的感動(dòng)大——不求回報(bào)的服務(wù)魅力

v 過于自然的服務(wù)見本領(lǐng)——撥動(dòng)游客心弦的服務(wù)

v 溝通的基礎(chǔ)是商品知識(shí)——職業(yè)人士的夢(mèng)幻對(duì)話

v 售后的安全與品質(zhì)確保——每位游客的確認(rèn)

v 迷惑時(shí)的原點(diǎn)回歸——我們的目的

v 危機(jī)時(shí)的對(duì)應(yīng)——平時(shí)的積累變得理所當(dāng)然

v 想做“總算見到了”的工作嗎？—— 一期一會(huì)